Mağaza Personeli performans kriterleri

- MESLEKİ BİLGİ DÜZEYİ : Görevin yerine getirilebilmesi için gerekli olan mesleki bilgi düzeyini ifade eder.
Beklenen yeterlilik : Mesleki bilgi düzeyi her yönüyle mükemmeldir. En karmaşık durumları dahi sahip olduğu bilgi ile danışmaya gerek kalmadan çözümleyebilir. İşinin gerekleri ile ilgili her türlü ayrıntıyı en üst düzeyde bilir.

- İŞ KALİTESİ : Verilen görevleri istenildiği zamanda, doğru, eksiksiz ve düzenli olarak yerine getirmeyi ifade eder.
Beklenen yeterlilik : Sürekli olarak mükemmel seviyede, hatasız ve verilen zamandan önce verilen görevleri tamamlar. İşin kalitesi her zaman mükemmeldir.

- MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ : İç ve Dış müşterilerle olumlu iletişim kurmak, ihtiyaç ve sorularına ilgili olmak, yönlendirmek, sorun çözücü olmayı ifade eder.
Beklenen yeterlilik : Daima güler yüzü ve olumlu tavırları ile müşteri ilişkilerinde son derece başarılıdır, müşteri isteklerine ve sorunlarına karşı ileri düzeyde duyarlıdır. Her koşulda üstün kalitede müşteri hizmeti sunar.

- ŞİRKET İÇİ DUYURULARIN DÜZENLİ OKUNMASI VE UYGULANMASI : Yayınlanan duyuruların takip edip, ilgili görevleri zamanında ve eksiksiz yerine getirmeyi ifade eder.
Beklenen yeterlilik : Şirket içi duyuruları düzenli takip eder, Duyurularda bahsedilen işleri her zaman itina ile mükemmel seviyede sonuçlandırır.

- ARAÇ VE GEREÇ KULLANMA BECERİSİ : Mağazada kullanılan araç ve gereçlerin temiz, düzenli, özenli ve kurallara uygun kullanılmasını ifade eder.
Beklenen yeterlilik : Görevi ile ilgili bütün araç ve gereçlerle ilgili bilgisi üstündür. Daima en etkin seviyede, mükemmel bir verimlilikle kullanır.

- ŞİRKET YARARLARINI KORUMA : Gereksiz tüketimi engelleyecek önlemlere ve mağaza içinde oluşabilecek hırsızlığa dikkat etmeyi ifade eder.
Beklenen yeterlilik : Sorumluluğundaki her şeye her koşulda sahip çıkar, şirket yararlarını sonuna kadar korur. Kaynak kullanımı konusunda olağanüstü özenlidir. Dikkati son derece açıktır.

- DEVAMLILIK VE ÇALIŞMA SAATLERİNE UYMA : Zorunlu nedenler dışında işe devamlılık ve çalışma saatlerine uymaya önem göstermeyi ifade eder.
Beklenen yeterlilik : Çalışma saatlerine son derece bağlı ve dakiktir. Devamlılık ve çalışma saatlerine gösterdiği özen dikkat çekici seviyededir.

- DIŞ GÖRÜNÜME VE HİJYENE GÖSTERDİĞİ ÖZEN : Şirket kurallarına uygun olarak iş kıyafetlerinin temiz olması, hijyene ve kişisel bakımına özen göstermesini ifade eder.
Beklenen yeterlilik : Kişisel bakımı ve kılık kıyafeti daima mükemmeldir. Dış görünüşü ile her zaman saygın bir izlenim yaratır. Hijyen kurallarına uyumda olağan üstü bir özen gösterir.

- SORUMLULUK ALMA : İsteyerek görev ve sorumluluk almak veya verilen görevleri üstlenip sonuçlandırmayı ifade eder.
Beklenen yeterlilik : Görev ve sorumluluklarına her zaman sahip çıkar, daha fazla sorumluluk almak ister ve sorumluluk alanını genişletmek konusunda ısrarlı davranır, özverilidir.

- İŞBİRLİĞİ VE UYUM : Mağazada her seviyede çalışanla olan uyumu, onlara karşı tavır ve davranışlarda gösterdiği önemi ve takım çalışmasına olan yatkınlığını ifade eder.
Beklenen yeterlilik : Her seviyede çalışanla mükemmel bir iletişim kurar, tavır ve davranışlarında her zaman uyumu ve takım ruhunu tüm boyutları ile sergiler. Kendi çabalarını diğerleriyle birleştirip daha iyi sonuçlar almak için olağanüstü çaba harcar.

- İLETİŞİM : Her türlü bilgiyi, yazılı veya sözlü olarak en uygun zamanda etkin ve açık şekilde ifade edebilmektir.
Beklenen yeterlilik : Konuşmaları, tavır ve beden dili ile her zaman çok olumlu bir etki yaratır, daima ılımlı ve uzlaşmacı ilişkiler kurar. Düşüncelerini ve anladıklarını, daima mükemmel ifade eder.

- YARATICILIK : İşin daha verimli ve etkin yapılabilmesi için alternatifler sunmak, çözüm yolları geliştirmeyi ifade eder.
Beklenen yeterlilik : Sürekli olarak her konuda sistemi geliştiren fikirler, uygulanabilir çözümler üretir ve katkı sağlar. Yeni sistemler ve yöntemlerle performansı artırmak için olağanüstü çaba gösterir.

Satış arttırıcılar - 4 ( Çapraz satış tekniği - Cross selling )

Müşteriye genel satın alma eğilimini analiz ederek birbiriyle ilişkili ürün veya hizmetleri satma stratejisi. İngilizce'de cross selling olarak adlandırılır. Çapraz satış uygulamalarında müşteri eğilimlerini tespit etmek amacıyla genel olarak veri madenciliği adı verilen istatistiksel teknikler kullanılır.

Aşağıda görüldüğü gibi bir firma elemanı bu tekniği kullanarak ekmek reyonunda çokokrem koymuş. Böylece Ekmek almaya gelen müşterinin ( Ağırlıklı müşteriler sabahları ağırlıklı ekmek alırlar. ) bu teknikle kahvaltı için çokokremde almaya teşvik eder.

Satış arttırıcılar - 3 ( Yer görselleri )

Yer Görselleri mağaza içi sinyalisayonlara destek veren ve mağaza içinde gezinen müşterilere raflardaki ürünleri dikkat çekmek sureti ile gösteren bir uygulamadır.

Satış arttırıcılar - 2

BANTLAMA : Bu yöntemle Asıl ürüne destek bir ürün bantlayarak asıl ürünün satışını arttırmak amaçlanmaktadır. Burda dikkat edilecek şey ürünlerin birbirlerini tamamlayıcı ürünler olmasıdır. Bu ürün mağazanızda satılan bir tamamlayıcı bir ürün veya müşterinizin dışarıda para ile alamayacağı bir ürün (Özel bardaklar vb.)olabilir.




Firmalar bunu bazen kendi promosyu haline getirerek yeni orjinal bir ambalajlada satışa sunabilir.

Satış artırıcılar -1 ( Merchandising Strips )

Double-Sided Merchandising yapmaya yarayan mağazacılık dilinde raflara asıldığı için Asalak adı verilen aparatlar raflara veya teşhir edilen ürünlerin aralarına asılarak raftaki ürünleri tamamlayan başka ürünler teşhir edilerek satış artıcı rol oynarlar.. Örneğin çay reyona çay süzgeci, Çikolata reyonuna ufak oyuncaklar, Yağ reyonuna tel süzgeç, İçecek reyonuna özel açacaklar ,Bakliyat reyonuna et veya tavuk bulyonları, Kitap reyonları yanına nescafe üçübirarada, Pirinç reyonuna pilav harcı, Büsküit reyonlarına küçük meyve suyaları veya içecek reyonlarına çerez paketleri asmak gibi.. Bu apartlar müşterilerimizin bir ürün alırken dikkatini yan bir ürüne çekmek ve bu şekilde ek satış yapmaktır.

Mağazacılık ve güvenlik

Perakende de güvenlik önemli bir konudur. Güvenlik eksikliği veya yetersizliği yüzünden perakendeciler hem mal hem de müşteri kaybederler.

Mağazalarda güvenlik ise ;

- Ürün alarm etiketleri,
- Kameralar, X-ray Cihazı, Bariyerler, Alarm cihazı vb..
- Mağaza için ürün ve raf diziliminin güvenlik sistemine uygun teşhiri,
- Çalışan personelin güvenlik eğitimi ve duyarlılığı,
- Özel Güvenlik Personeli,

ile sağlanır.

Ürün alarm etiketleri : Her ürüne uygun etiket takılmalı, Etikler caydırıcı olmalı. Kasa personeli mutlaka alarm etiketlerini çıkarmalı veya öldürmelidir. Öldürümeyen veya çıkarılmayan alarmlar müşteri mutsuzluğuna yol açar.

Kameralar : Mağaza içi raf düzenine göre mağaza içi ölü bölge kalmayacak şekilde dizilmelidir.

Mağaza içi ürün teşhiri : Mağaza yaşayan bir ortam olduğundan dolayı, Sürekli ürünler yer değiştirir ve yeni gelen ürünler teşhire açılır. Bu nedenle bu ürünlerin,
- Güvenlik önlemleri alınmalı,
- Kameraların görüntü alanını kapatmayacak şekilde teşhir edilmelidir.

Çalışan personelin eğitimi : işe yeni başlayan ve çalışan tüm personelin güvenlik eğitiminden geçirilmesi sağlanmalıdır. ( Uygulamasını yapılan bir mağazada personele eğitim verilmesinden sonra mağazada 1 hafta içinde 3 hırsızlık olayı yakalanmıştır.) Fakat bu eğitim bilinçli verilmelidir. personel hırsız yakalama moduna girip, Tüm müşterilere potansiyel hırsız muamalesi yapmamalıdır.

Özel güvenlik personeli : En yaygın olan uygulamalardan biridir. Fakat perakendecilerin çoğu işçilik maliyetleri yüzünden pek tercih etmemektedirler.
Oysa Özel güvenlik personeli artık mağazaların, Alışveriş merkezlerinin vazgeçilmezidir.


Özel Güvenlik personeli çalıştırılmasında dikkat edilecekler ise ;

- Mağaza girişinde kurumun ilk imajı olduğundan mutlaka özenle seçilmelidir.
- Müşteriler onların başka bir firma personeli olduğunu algılamazlar, Personel direk mağazanızı temsil eder.
- Mutlaka her içeri giren müşteriye güleryüzle hoş geldiniz , Çıkan müşteriye iyi günler vb.. diyebilmeli
- Aynı zamanda mesleki eğitimi doğrultusunda görevini yapmalıdır.
- Görevi dışında mağaza içi işler için kullanılmamalıdır.



Mağazalarda hırsızlık çeşitleri ;

1-Kapkaç : Mağaza kasasından kasiyeri lafa tutarak para çalmak.

2-Tırnakçılık : Mağaza kasiyerine bozuk para ve para üstü alıp verirken laf cambazlığı yaparak para çalmak.

3-Dolandırılıcılık : Mağaza personelinin çeşitli hilelerle kandırılarak para veya ürün çalışması ( Bozuk para sağmalama sözü verip, personelle mağaza dışına çıkarak onu dışarıda saf dışı etmeleri )

4- Sahte Para : Kalpazanların bastığı sahte paraları kullanma.

5-Ürün hırsızlığı : Ürünleri çeşitli yöntemlerle çalınması
- Ürünün üstüne saklama
- Pahalı ürünü ucuz ürünün içine saklama
- Pahalı ürünü ucuz ürün ambalajına saklama
- Pahalı ürünün barkodunu ucuz ürün barkodu ile değiştirme
- Çantaya,Çocuk arabası, Müşteri aramasına vb.. saklama
- Mağaza içinde ürünü tüketme

Kimler Hırsızlık Yapar ?

-Müşteriler
-Çalışan personel
-Transit firma elemanları
-Promosyon ekipleri

Hırsızlık olayı ile karşılaştığınızda

Mağaza Personeli
-Şüphelendiğin durumda kesintisiz takip et!
-Yöneticine haber ver!

Mağaza Yöneticisi
-Kasadan geçen ürünleri izle!
-‘Üzerinizde ödemeyi unuttuğunuz herhangi birşey var mı?’ sorusunu yönelt!
-Hırsızlık yaptığından emin olduğunuz müşteriyi ofise davet ediniz.
-Sorgulamayı şahit eşliğinde yap!
-Bayan müşterilerin, bayan personel tarafından aranması gerektiğini unutma!


Müşteriyi fark ettiğinizi ona belli edin, başınızla nazikçe selamlayın.
Şüphelendiğiniz kişilere
“Yardımcı olabilir miyim?”
diye sorun!

Personelin dikkat etmesi gerekli hususlar;

- Pahalı ürünleri mutlaka müşteriye fiş karşılığında veya "Ben sizin için kasaya bırakacağım efendim vb.." kelimelerle kasaya bırakınız ve sonra ödeme yapıldığına emin olun ( Müşteri rahatsız etmeden )

- Sizinle sürekli konuşan ve sizi oyalayan müşterilerden süphelenin ve hemen ordan ayrılın

- Üzerinde mevsime göre kalın giyinen veya bol kıyafetler giyinen kişileri göz ucunuzla rahatsız etmeden takip edin.

- Paket, Çanta koyma yerleriniz yoksa poşetli müşterileri göz ucunuzla takip ediniz.

- Mağazanızda Çantasının ağzı açık bir müşteri görürseniz ya hırsızlığa kalkışmış olduğunu, ya da bir başkası tarafından o kişinin soyulduğunu düşünün. Ve o kişiyi mutlaka çantasını kapatması konusunda uyarın.

- Büyük gruplar halinde mağazanıza giren insanları izleyiniz.


- Benzer ürünlerin hem en pahalısından hemde en ucuzudan alan müşterilerede ilk maddedeki prosüdürü uygulayın.

- Bir resmi daireden,makina servisinden vb.. yerden geliyorun diyen 3. Kişilerden Mutlaka kimlik sorunuz.

- Şirket kurallarına kesin uyun.

İş hayatımda karşılaştığım örnek vakalar :

- Hırsız yangın söndürme cihazları firmasında geldiğini söyleyip, Genel Müdürlükte bir kişinin ismini verip mağazadaki tüm yangın söndürme tüpleri çalmış. ( Mutlaka kimlik sorunuz ve teyit alınız )

- Kliması bozuk bir mağazanın içinde personelin konuşmasını dinleyen bir hırsız klima servisinden geldiğini söyleyip, Havanın çok sıcak olduğunu söyleyip bir bardak su istemiş. Hırsız görev yerini terkeden personelin tezgah arkasındaki cüzdan ve telefonu çalmış

- Kendine işyeri sahibi süsü veren hırsız çok bozuk parasının olduğunu söyleyip, Bir personelin kendisi ile birlikte gelmesini ve bozuk paraları almasını söylemiş, Gelen personeli bir işhanında kandırarak parayı alıp hemen yukarıdan getireceğini söylemiş, İş hanının arkasından kaçmış,

- Bir markette sürekli et açığı verilmektedir. Aynı zamanda mağaza içinde ise ağır bir koku oluşmaktadır. Koku araştırıldığında düşük gramajlı kıyma paketleri reyon aralarında bulunmuştur. Güvenlik kameralarından araştırıldığında hırsızın mağaza müdürü, personelin çok sevdiği ve sürekli sohbet ettiği yaşlı bir insan tarafından alınan pahalı ete ucuz kıyma barkodu yapıştırılarak kasadan geçirildiği ve alınmayan kıymalarında reyon aralarına atıldığı tesbit edilmiştir.

- Giyimi düzgün bir beyefendi yurtdışında çalıştığını söyleyip Euro ile alışveriş yapmak istemiş. Mağaza yönetimi döviz ile alışveriş kurallarına uymayarak, cirosunun artması amacı ile müşterinin görünümüne inanıp ve elindeki bir tomar eoruya kanıp alışverişi yaptırmıştır. Eoru sahte çıkmıştır. ( Şirket kurallarına mutlaka uyunuz )

Son Kullanma Tarihi ve Uygulama Şekli ( SKT )

Ürünlerin ürün üstünde belirtilen saklama koşullarında son tüketilebileceği tarihi ifade eder.

SKT’si geçmiş, görünümü bozulmuş, kokuşmuş, ambalajı yırtılmış, etiketsiz, üzerinde üretim izni bulunmayan ürünler kesinlikle satışa sunulmamalı,üretici firmaya iade edilmelidir.

İade edilecek ürünler sağlam ürünlerden ayrı bir bölümde tutulmalıdır.

Bu ürünlerin orijinal ambalajları açıldıktan sonra muhafaza koşullarına özen gösterilmelidir.

Son kullanma tarihleri ürünlere göre değiştiği gibi, Ürünün ambalaj şekli ve Ürünün içinde katkı madesine görede değişebilir.

Son kullanma tarihi kontrolü mutlaka belirli, planlı ve düzenli olmalıdır. Mümkün mertebe kontrol sonuçları notları tutulmalıdır.

Tüm gıda maddeleri direk yere konmamalı. Yerden en az 10 cm. yüksekte olacak şekilde ızgaralar üzerine konulmalıdır.

Orijinal ambalajı açılarak parça parça satılan veya dökme olarak satılan gıda maddelerinin ( Peynir, zeytin, turşu vb.. ) ürün bitinceye kadar orijinal ambalajları saklanmalıdır.

Ürün teşhirlerinde tarihleri yaklaşmış ürünleri öne, yeni tarihli ürünleride arka raflara dizilmelidir. ( İlk giren İlk çıkar FİFO )

Son kullanmış tarihi geçmiş bir ürün, Müşteri memnuniyetsizliğine veya tüketicinin sağlığını tehlikeye sokmaya kadar kötü sonuçlar da çıkabilir.

İyi bir meyve sebze elemanı nasıl olmalıdır ? ( Manav Elemanı )

İYİ BİR MEYVE SEBZE ELEMANI : Temiz ve düzenli dış görünüşü ile müşteriler üzerinde güven duygusu yaratan, güleryüzü ile verdiği hizmetin kalitesini arttıran, ürünlerini iyi tanıyan ve tanıtan, tezgahının düzeni ve temizliğini sürekli kontrol altında tutabilen kişidir.

1. Şirketinin kural ve prensiplerine uygun davranışlar sergiler.

2. Manav reyonun yanında iken yüzünde hizmet vermeye hazır sıcak ve samimi bir gülümseme ile hizmet vermeye hazır bekler. Gelen müşteri “hoş geldiniz” diye karşılar.

3. Günlük kişisel bakımına dikkat eder.
a.Kılık kıyafeti temiz ve ütülüdür.
b.Saçı bakımlı ve günlük tıraşını olur.
c.Tırnak ve el bakımına dikkat eder.

4.Şirketin verdiği kıyafeti giyer, Önlüğünü ve Yaka kartını takar.

5.Ürünlerini iyi tanır ve özellikleri iyi bilir.

6. Sabah işe başladığında dünden kalmış ürünleri bir kenara koyar, yeni ürünleri tezgaha dizer ve dünden kalmış ürünleri seçerek yeni ürünlerin üzerine bıkarır.

7. Gün içerisinde devamlı olarak ürünleri elden geçirir. Çürümüş, bozulmuş ve ezilmiş ürünleri tezgahtan çıkarır.

8. Tezgahındaki indirimli ve promosyonlu ürünleri ön plana çıkarır ve gerekli (Afiş, Etiketleme vb..) tanıtımları hazırlar.



9. Tüm ürünlerin en iyilerinden seçerek lüx ve tabak çeşitleri oluşturur ve bunları tezgahın bir bölümünde teşhir eder. Etiketlerini günlük olarak değiştirir. Tabaktaki ürünlerin tabakta kalma süresi 3 gündür. Satılmazsa paketler açılarak normal ürünlerin yanına koyar.

10. Yeşilliklerin canlı olmasını sağlar, belirli aralıklarla su püskürtür.

11. Her sabah yeni ürün geldiğinde kontrol eder. Beğenmediği satışa uygun olmayan ürünleri mağaza müdürüne bildirir ve iadesini sağlar.

12. Mevsim geçişlerinin çok iyi takip eder.

13. Gün içerisinde manav tezgahının karşısına geçerek müşteri gözüyle reyonu denetlemelidir.

14. Fiyat etiketlerini sürekli kontrol eder.

15. Müşterinin beklentisini iyi öğrenir. Onun isteği doğrultusunda ürün verir.

16. Gerekli gördüğünde müşterinin ürünün tatmasını sağlayarak, Satışı güçlendirir.

17. Ürün tartarken dikkatli olur. Müşteriye ve şirketine zarar vermemeye çalışır.

18. Ürünleri hazırlarken en fire vermeye dikkat eder.

19. Stoklarını takip eder, fazla stoklu çalışmaz..

20. Ürün takibini en iyi şekilde yaparak yok satmaz.

21. Ortamın ısısını sürekli kontrol ederek ürünlerin bozulmasının önüne geçer.

22. Hizmet reyonun, Kullandığı araç gereçleri ( Terazi,Bıçak vb ) temizler ve sürekli temizliğini kontrol eder.

23. Her ayın ilk haftasında genel temizlik yapar. Manav tezgahın iç temizliğini yaparak koku oluşmasını önler.

24. Mağaza içinde veya depoda haşere, sinek, fare gibi zararlılar varsa tedbirin alır. Gıda hijyeni ile ilgili çalışmaları yapar.

25. Varsa mağaza asansörlerine azami taşıma kapasitesi dışında yük koymaz.

26. Çalışma alanındaki lambaların çalışır durumda olmasını kontrol eder. Bozulmuş, Yanıp sönen ışıkları mağaza yönetimine bildirir.

27. Mağaza kapanışında soğuk dolabın perdelerini dikkatli ve yavaşça kapatır.

28. Piyasadaki rakip mağazaları gezerek, yeni fikirler edinir. Bu bilgileri Mağaza yönetimi ile paylaşır.

29. Bilgiye her zaman açık olmalıdır.

Teşhir Teknikleri - 2 ( Ürün sıralaması )

Marketlerimizde ürünlerimizi raflara dizerken mutlaka ürün sıralaması ve satış hızına dikkat etmeliyiz. Ürünleri raflarımıza müşteri akış yönünden başlamak üzere sıra ile A Brand,B Brand,C Brand olarak dizmeliyiz. ( Brand : Marka örneğin Omo, Alo, Ariel, Persil, Ace vb..)

Aynı zamanda ürün satış hızına bakarak sıra vermeliyiz. Bu bize fazla stoğu ve çok sık sipariş yazmamızı engeller. Yukarıda örnekte görüldüğü gibi A Brand ürünlere 3 sıra, B Brand ürünlere 2 sıra, C Brand ürünlere ise 1 sıra verilmiştir.

Bu tip sıralama aynı zamanda fiyat sıralaması olacağından müşterimiz kolaylıkla raflarda pahalı üründen düşük ürüne doğru geçişi algılayacaktır. Karışık bir dizim müşterinin ürün kıyaslamasınıda zorlaştırır.

Teşhir Teknikleri - 1 ( Dikey ve Yatay teşhir )

Ürünlerin raflardaki teşhiri yatay ve dikey olmak üzere iki farklı şekilde yapılır. Yatay teşhir, aynı firmaya ait ürünlerin aynı rafta yan yana sergilenmesine denir. Dikey teşhir, Bir firmaya ait aynı ürün gruplarının farklı çeşitleri; aynı modülde bütün raflarda dikey olarak, eşit önyüz teşkil edecek şekilde dizilmesidir. Marketlerde genellikle dikey teşhir tercih edilir. Bunun amacı göz hizasına çok daha fazla ürün çeşiti koymaktır.Bir önceki konuda göz hizasının ne kadar önemli olduğundan bahsetmiştik.
Reyonların uzunluğu,Rafların derinliği,Mağazanın boyutu hangi teşhir tekniğini kullanacağımız konusunda karar vermezi sağlar. Reyonlar dar olduğunda ürün çeşitlerinin hepsine yer vererek dikey teşhir yapmak zorlaşır. Böyle durumlarda yatay teşhirde yapılmaktadır. Yatay teşhir yapılan koridorlarda perspektifle derinlik duygusu yaratılarak, müşteride büyük mağaza hissi uyandırılabilir.

Aşağıdaki örnekte görüldüğü gibi dikey teşhir tekniği kullanılmış ve böylece göz hizasına çok ürün konmuştur.Eğer mağazamız büyük,Raflarımız uzun ise yatay teşhir tekniği kullanmamızda bir sakınca olmaz..

Raflara ürün teşhirinde göz hizası

Mağazalarımızda raflarımızda müşterilerimizin en çok baktığı yerler göz hizasıdır.Araştırmalar göstermiştir ki, ürünlerin alt raflara doğru yerleri değiştirildiğinde aynı koşul ve sürelerde satışları düşmektedir. Ürünlerin üst raflara doğru yerleri değiştirildiğinde ise satışları artmaktadır. Mağaza içinde, satışının artmasını hedeflenen ürünler göz hizasında müşterinin kolay erişebileceği raflarda sergilenebilenebilir. Son zamanlarda özellikle kar marjı yüksek ya da çok satılan ürünlerin daha da çok satması için reyon düzenlemelerinde bu ürünler göz hizasında tercih edilmektedir.

Meyve ve sebze reyonlarında hijyen

- Açıkta satılan meyve sebze ürünleri (dökme) bulaşma riskini en aza indirecek şekilde sergilenmelidir. Mağaza dışında satışa sunulabilen taze meyve sebzeler yerden en az 75 cm yükseklikte sergilenmeli ve gerekli ise bulaşmalardan korunmak için ilave önlemler alınmalıdır.

- Ürün hazırlamada kullanılan bıçakların saplarının, çapraz bulaşmanın engellenmesi amacıyla mağazada diğer bölümdekilerden farklı renkte olması ( Yeşil )tavsiye edilir.

- Meyve ve sebzeler gibi gıda maddelerinin teslim edildiği kasaların depolanma ve sergilenme/sunum amacı dışında işlemenin yapıldığı alana taşınmayarak bir başka temiz kaba aktarılmış olduğunu kontrol ediniz. Bu hususlarda şüpheleriniz varsa getirilen ürünleri kabul etmeyiniz.

- Meyve ve sebzeler için ahşap malzemeden yapılmış kasa kullanımı zorunlu ise, bu kasalar gıda maddeleri ile temasa uygun nitelikte ve kolayca temizlenebilir özellikte olmalıdır.

- Meyve ve sebzeler zeminde ya da mağazanın dış alanlarında depolanmamalıdır.

Kasada beden dilinin önemi

Kasiyer : Kimlik görebilir miyim?
Müşteri : Mağaza kartınızı istemediniz!
Kasiyer (İçinden) : Eyvah, unuttum yine
Müşteri (İçinden) : Ne kadar kaba!

Kasalar müşterilerimizin mağazamız ve hizmetimiz hakkında kafalarında oluşan son imajın verildiği yerlerdir. Bu nedenle çok önemlidirler.

Sizin mağazanız temiz, hijyenik, moderm, temiz kokan, nezih bir yer olsun, Kasap, manav, şarküteri, reyon personeliniz kaliteli bir hizmet sunsun. Fakat müşterininin kasada yaşıyacağı bir olumsuzlukla tüm herşey bir çırpıda kaybolur. Müşterinin kafasında mağaza çıkışında şu imaj kalır. " Ne kadar kötü mağaza "

Bu nedenle kasalarda beden dilimize çok dikkat etmeliyiz. Biz farkına varmasakta bir baş, kol, el, göz veya dudak hareketimizle yani jest ve mimiklerimizle müşterilerimizi kızdırabilir. Ona " Sende nerden çıktın " " Kaybol başımdan " " Senle uğraşamam " vb.. gibi kelimeleri beden dilimizle verebiliriz.

Beden dilimizi kontrol edelim.

Profesyonel bir kasiyerin yapmaması gerekenler

- Bozuk para ihtiyacını 3.kişilerden yapmaz.(mağaza yönetimin bilgisinde)
- Müşterinin sözüne göre, ürünü görmeden kasadan satış yapmaz.
- Müşteriye veresiye mal vermez.
- Kasa dijitindeki yazan tutar kadar ödeme alır. Eksik veya fazla almaz.
- Hırsızlıktan süphelendiğinde müdehale yapmaz, gizlice hemen yöneticiye bildirir.
- Müşteriler hakkında konuşmaz, bir müşteriyi diğer müşteriye şikayet etmez.
- Kasiyerlerle borç para alışverişinde bulunmaz.
- Kasasından kişisel harcama yapamaz.
- Diğer kasiyerlerin şifrelerini kullanmaz.
- Kasa çekmecesini açık bırakmaz, kasasını kitlemeden kasasını yerinden ayrılmaz.
- İş esnasında üzerinde para bulundurmaz.
- Arkadaşlarının,aile ve akrabalarının alışverişlerinin işlemlini yapmaz.Başka kasalardan yapmalarını sağlar. Tek kasa ise mağaza yöntecisine bilgi verir.
- Para teslim zamanları harcinde kasasını saymaz.
- Gün sonunda çekmecesinde para bırakmaz.
- Bedeli ödenmeden kasasından mal çıkışına izin vermez.
- Kasa üzerinde veya kendi üstünde fiş veya fatura bırakmaz.
- Kasada cep telefonu ile konuşmaz veya ilgilenmez.
- Önündeki veya bir arkasındaki arkadaşları ile konuşmaz.
- Kasasına başkasının dokunmasına izin vermez.
- İşlemi biten müşteriye ( Eğer başka müşteri yoksa ) arkasını dönmez.

Profesyonel bir kasiyer kasasında sıra varsa neler yapmalı

Profesyonel bir kasiyer eğer kasasında sıra varsa ;

- Hızlı olmaya çalışır,

- Sıradaki müşterinin işlemlerini yaparken müşteriye ve ürünlerine saygı gösterir.( Müşteriyi kovuyormuş gibi hissettirmez ve ürünlerini dikkatli bir şekilde kasadan geçirir. Unutmamalıdır ki müşteri 1 YTL'lik bir ürün dahi alsa o onun için çok değerlidir.)

- Bir arkadaki müşteriye gülümsemeli Sözlü olarak " Hoş geldiniz, Birazdan sizinle ilgileneceğim " veya beden dili ile " Hoşgeldiniz, Sizin farkınıza vardım, Birazdan sizin işleminizi yapacağım " mesajını vererek onu rahatlatmalı.

- Eğer sıradaki müşterinin bekleme süresi çok uzayacaksa hemen mağaza yöneticisine bilgi verir. Başka bir kasanın açılmasını sağlar.

Tabikii Bu işlemin kesilmemesi için ;

1- Kasasının periyodik bakımını yaptırır.
2- Cihazların çalışıp çalışmadıklarını test eder.
2- Barkodsuz ürünlerin barkodların mutlaka aklında veya kasasında bulundurur.
3- Kasa ve Pos cihazlarını rulolarını sürekli kontrol eder.
4- Bozuk para kontrolünü sürekli yapar.
5- Şirketteki tüm uygulamalar hakkında bilgi sahibi olur ( Kampanya, Promosyon, Sadakat kartı uygulamaları..)
6- Poşet kontrolünü sürekli yapar.

Bir kasiyerin görevleri

•Müşteriyi gülümseyerek karşılamak
•Müşteriye “hoşgeldiniz” ifadesini kullanmak
•Kasa çevresinin temizlik ve düzenini sağlamak
•Kasada poşetlerin sürekliliğini sağlamak
•Kasa, POS ruloları ile kartuş sürekliliğini sağlamak
•Kişisel telefon görüşmesi ve cep telefon görüşmesi yapmamak
•Müşteriden parayı aldığı zaman teşekkür etmek
•Kimlik isterken müşteriye ismiyle hitap etmek
•Fişini ve para üzerini müşterinin eline vermek
•Satınaldığı ürünü poşetleyip vermek
•İsteği doğrultusunda hediye paketi yapmak
•Uğurlama sözcükleri söylemek

Müşterinin farkına varmak

Müşteri(İçinden) : Kendi aralarında sohbete dalmışlar, Bu mağazada personel ne kadar ilgisiz.

Teşhir çeşitleri

- REYON BAŞI : Mağazanın en önemli ve en çok dikkat çeken bölümleridir. Bu bölümler firmalara bir katılım payı karşılığında kiralanır veya satışını arttırmak istediğimiz ürünleri bu bölümde teşhir edebiliriz.Dikkat edilmesi gerekli en önemli şey reyon başlarında teşhir nedeniyle çok fazla stok olur. Bu nedenle fazla stok yapmamaya dikkat etmeliyiz. En üst ve en alt raflarda sadece ön yüz yapmalı orta rafları ürünler ile doldurmalıyız.Bu reyonların yanlarında teşhir mazlemeleride kullanmakta fayda vardır.( Promosyon,İndirim vb..)





Hipermarketlerde son zamanlarda yapılan bir uygulamada reyonbaşlarının altlarının uzatılarak daha gösterişli olması sağlanmış. Reyon başlarına gerek şelale teşhir, Gerekse yığma teşhir yapılarak müşterinin dikkatini çekecek satınalma noktaları oluşturulmuştur.


- PALET : Bu teşhirler ahşap veya plastikten yapılmış altlıklardan oluşur. Bu teşhirlerde dikkat edilecekler ise yine stok oluşumuna dikkat etmeli mümkünse belli seviyeye kadar ürünlerin orjinal kolilerinin açılmaması gerekir. Ürün teşhir yüksekliği ortalama 1,25 civarında ( Bel hizası )olmalıdır. Paletin altı ürünün tanıtım eteği veya indirim yazısı eteği ile kapatılmalıdır. Ürün ebatlarıda palete uygun olmalı palet dışına taşmamalı. Avantajı teşhirin yeri değiştirilmesi düşünüldüğünde transpaletle rahatlıkla ürünler bozulmadan taşınabilir.



- KONTEYNER : Üst üste teşhir edilemeyen fakat sürümü çok olan ürünleri teşhiri için kullanılır. ( Promosyon ambalajlı tava,promosyon Peçete, Top, Promosyon paketli bakliyat,şeker vb..)


- SEPET : Telden yapılmış, ayarlanabilir teşhir araçlarıdır. En çok tercih edilen teşhir şeklidir. Ayarlanabilir olduğu için istediğiniz kadar ürün koyma ve ürün bittikçe yükseltilerek ürünün sürekli aynı seviyede kalması sağlanır. Ürün stoğuna göre ayarlanabilir.


- GONDOL : Sepetin ayarlanamayan, bacakları sabit bir teşhir türüdür. Fazla stok almaz. Kısa süreli ve az olan ürünlerin teşhirlerinde kullanılır.



- PODYUM : Yeni bir teşhir türüdür. Daha görsel olduğundan tercih edilir. Dikkat edilmesi gerekli olan şey bu teşhirler kolay kolay yer değiştirilmez. Bu nedenle uzun zaman kalan veya özellikle sezonluk ürünler teşhir edilir. Yapıları çok hassas olduğundan ürün diziminde dikkat edilmeli podyumun deforme olmaması sağlanmalıdır.


- KASA ÖNÜ SEPETLERİ : Genellikle kontrolü zor olan ürünler konulur, Traş bıçakları, sakızlar, piller konulabilir. Bu teşhirler aynı zamanda genellikle alışverişi tamamlama ürünleride konulur. Yaz zamanları ufak dondurma, içecek dolaplarıda konulur.



- FİRMA DOLAP VE STANDLARI : Firmalar kendi ürünlerini teşhir etmekte bazen markalarının reklamanı yapmak ve ürünlerin satış hızını arttırmak için görsel ağırlıklı dolap ve standları kullanırlar. Burada dikkat edilmesi gerekli olan şey bu teşhir aparatları çok fazla yer kapladığı ve çoğunun elektirikle çalıştığından koymadan önce fayda - maliyet analizinin yapılmış olması lazımdır.



TEŞHİR MODELLERİ :

- PASTA TEŞHİR : Yuvarlak teşhir standlarıdır, genellikle içeçek ve şampuan teşhirlerinde kullanılır. Çok fazla yer kaplamadığından ve dikkat çekici olduklarında tercih edilirler.



- ŞELALE TEŞHİR : Zeminin biraz üstünden başlayıp basamak basamak çıkılan teşhir şeklidir. Çok fazla yer kaplar. Fakat görüntüsü itibariyle gösterişli olduğu için ve müşterilerde satınalma duygusu oluşturur. Yüklü miktarda satış yapılması hedeflenen ürünlerde tercih edilir.



- PRAMİT TEŞHİR : Belli bir yükselikten sonra ürünleri üst üste dizerek piramit şeklide dizilmesi ile oluşturulan teşhir şeklidir. Konserve, Yağ vb.. ürünlerde yapılır. ( Tercih edilmesi ürünlerin devrilmesi diğer teşhirlere göre düşük olduğu ve görüntü itibariyle çekici olduğu için tercih edilir.

İyi bir şarküterici nasıl olmalıdır ?

İYİ BİR ŞARKÜTERİCİ: Temiz ve düzenli dış görünüşü ile müşteriler üzerinde güven duygusu yaratan, güleryüzü ile verdiği hizmetin kalitesini arttıran, ürünlerini iyi tanıyan ve tanıtan, tezgahının düzeni ve temizliğini sürekli kontrol altında tutabilen kişidir.

1.Şirketinin kural ve prensiplerine uygun davranışlar sergiler.

2.Hizmet reyonun başına geçtiğinde yüzünde hizmet vermeye hazır sıcak ve samimi bir gülümseme ile hizmet vermeye hazır bekler. Gelen müşteri “hoş geldiniz” diye karşılar.

3.Günlük kişisel bakımına dikkat eder.
a.Kılık kıyafeti temiz ve ütülüdür.
b.Saçı bakımlı ve günlük tıraşını olur.
c.Tırnak ve el bakımına dikkat eder.

4.Şirketin verdiği kıyafeti giyer, Önlüğünü, Kepini, Plastik eldivenini ve Yaka kartını takar.

5.Ürünlerini iyi tanır ve özellikleri iyi bilir.

6.Sabah işe başladığında hizmet reyonun gözden geçirir. Deforme olmuş, Tarihi yaklaşmış, Rengi ve kokusu değişmiş ürünleri reyondan alır. Yerine yeni ürünleri koyar.

7.Belli zamanlarda hizmet reyonundaki ürünlerin yerlerini değiştirir. Yeni ürünleri alta koyarak eski ürünlerin satışını sağlar ( FİFO - İlk giren, ilk çıkar metodu )

8.Tezgahındaki indirimli ve promosyonlu ürünleri ön plana çıkarır ve gerekli (Afiş, Etiketleme vb..) tanıtımları hazırlar.

9.Sütlük bölümündeki ürünleri hizmet reyonundaki gibi tarih kontrollerini, temizliğini yapar. Tarihi yeni ürünleri arkaya eski ürünleri öne çıkarır.

10.Sütlük bölümünde sürekli ön yüz yapmalı, Müşterilerin ürün alırken dağılan reyon gün içerisinde düzeltilmelidir.

11.Buzhaneyi sürekli temiz tutmalı, Buzhanede iade ürünlerin birikmemesi için iadelerin firmalara verilmesini iyi takip etmelidir.

12.Firmalardan gelen ürünlerin SKT ( Son kullanma tarihine ) dikkat etmeli. Uygun olmayanları almamalıdır. Aynı zamanda Renk, Koku ve kalite konusunda şüphelendiği ürünleri mağaza yönetimi ile paylaşmalı ve ürünleri almamalıdır.

13.Gün içerisinde hizmet reyonun karşısına geçerek müşteri gözüyle reyonu denetlemelidir.

14.Fiyat etiketlerini sürekli kontrol eder.

15.Müşterinin beklentisini iyi öğrenir. Onun isteği doğrultusunda ürün verir.

16.Gerekli gördüğünde müşterinin ürünün tatmasını sağlayarak, Satışı güçlendirir.

17.Ürün tartarken dikkatli olur. Müşteriye ve şirketine zarar vermemeye çalışır.

18.Ürünleri hazırlarken en fire vermeye dikkat eder.

19.Şarküteri stoklarını takip eder, fazla stoklu çalışmaz..

20.Ürün takibini en iyi şekilde yaparak yok satmaz.

21.Şarküteri hizmet reyonunun, sütlük ve buzluğun ısı derecelerini sürekli kontrol ederek ürünlerin bozulmasının önüne geçer.

22.Gün içerisinde ( en az 7-8 kere ) Hizmet tezgahı camını temizler ve temiz olmasını sağlar.

23.Hizmet reyonun, Kullandığı araç gereçleri ( Bıçak, Kevgir, Kepçe, Salam Makinesi, Pastırma makinesi vb ) temizler ve sürekli temizliğini kontrol eder.

24.Her ayın ilk haftasında genel temizlik yapar. Sütlük ve hizmet reyonlarının iç temizliğini yaparak koku oluşmasını ve makinelerin ömürlerinin uzamasını sağlar. ( Varsa soğutma sistemine zarar vermemesi için buzların erimesini sağlar.)

25.Mağaza içinde haşere, sinek, fare gibi zararlılar varsa tedbirin alır. Gıda hijyeni ile ilgili çalışmaları yapar.

26.Buzhanelerin ( Soğuk odalar ) iç ışıklarının kullanım harici sürekli kapalı kalmasını sağlar.

27.Varsa mağaza asansörlerine azami taşıma kapasitesi dışında yük koymaz.

28.Çalışma alanındaki ( Hizmet tezgahı, reyonu, Sütlük vb..) Lambaların çalışır durumda olmasını kontrol eder. Bozulmuş, Yanıp sönen ışıkları mağaza yönetimine bildirir.

29.Mağaza kapanışında Sütlük perdelerini dikkatli ve yavaşça kapatır.

30.Piyasadaki rakip mağazaları gezerek, yeni fikirler edinir. Bu bilgileri Mağaza yönetimi ile paylaşır.

31.Bilgiye her zaman açık olmalıdır.

Şarküteri ürün grupları için tıklayınız..