Müşterileri mutlu veya mutsuz etmek elimizde

Bütün müşteriler mağazalarınıza bir beklenti ile gelir. Bu beklenti,

- Mağazanızda gezmek için,( Daha sonra müşteriniz olanlar)
- Fiyatınız ucuz olduğu için,
- Rahat alışveriş yapılabildiği için,
- Aradığı tüm ürünleri bulabildiği için,
- Hizmet kalitesinde için,
- Sattığınız ürünlerin kalitesi için,
- Personelinizin hizmetinden dolayı,
- vb..

Eğer biz bu beklentilerini karşılamazsak mutsuz olurlar. Eğer biz bu beklentilerininin üstüne beklentisi olmayan birşey sunarsak müşterimiz mutlu olur, Bizde mükemmel bir hizmet sunmuş oluruz.

Yani mağazanıza sadece fiyatınız ucuz diye gelen müşterinize eğer kaliteli üründe sunarsanız mutlu olur. Çünkü onun beklentisi sadece ucuz üründü. Kaliteli ürün beklemiyordu.

Veya beklentisi kaliteli ürün almak olan bir müşteriye siz mükemmel bir personel hizmetide sunarsanız mutlu olur. Çünkü o sadece kaliteli ürün bekliyordu. Mükemmel bir personel hizmeti beklemiyordu.

Çünkü insanlar beklentilerinden daha fazla bir şey gördüklerinde yani beklentileri fazlası ile karşılandığında mutlu olurlar.

" Müşterilerininizin beklentilerini öğrenin ve beklentilerinden daha fazla hizmet sunun "

Satışın temel taşı etkili dinlemek

Dinleme müşteri ilişkilerinin en önemli unsurdur. Satışın kaybedilmesinin sebeplerinden biride satış danışmanı tarafından müşteriye etkili dinleme yapılmamasından kaynaklanmaktadır.

İlişkilerimizde hep iyi bir dinleyici olduğumuzu düşünürüz ama aşağıdaki dinleme türlerini kullanırız.

Dinleme türleri

- Dikkate almama ( Umursamama ): Karşıdaki kişi konuşurken kişiyi ve sözlerini dikkate almama

- Dinliyormuş gibi yapma : Karşıdaki kişi konuşurken beden dili olarak dinlediğini gösterme ama söylediklerini dinlememe.

- Sözcükleri seçerek dinleme : Karşıdaki kişi konuşurken söylediklerinden sadece işine gelenleri duyma

- Etkili dinleme : Karşıdaki kişiye yoğunlaşarak, Empati yaparak kişinin söylemlerini kabullenerek olayın bütününü anlayarak dinleme şeklidir. Etkin dinleme aktif düşünmeyi de beraberinde getirir.


Etkin dinlerken beden dilini kullanma tarzı

- Müşterinizin yüzüne bakın
- Vucudunuz müşterinize paralel olsun yan durmayın
- Göz teması kurun
- Rahat ve güven veren bir beden dili sergileyin.


Kötü dinleme tarzları ;

- Müşteri sözünü bitirmeden söze başlamak
- Müşteri yanındaki kişi ile konuşurken araya girmek
- Konuşmanın ağırlığının satış danışmanında olması
- Müşterinin dış görünüşüne bakarak umursamamak
- İyi empati yapmadan müşteriye yaklaşmak
- Satış danışmanının sabit satış fikri oluşturması

Etkin dinleme örneği ;

Soğuk zincir nedir ?

Soğuk zincir Donmuş gıda maddelerinin raf ömrü süresince sağlıklı ve taze kalmasını sağlamak amacıyla minimum -18 °C'de depolanıp, taşınması işlemidir.

Başka bir anlatımla ürünün üreticiden tüketiciye ulaşana kadar uygun saklama koşullarında korunması demektir.

Soğuk zincirin kırılması ne demektir?


Ürün –18 °C'nin üstünde bir sıcaklıkta taşınır ya da saklanırsa veya çözündürülüp tekrar dondurulursa soğuk zincirin kırılır.

Ürün saklama koşullarının altında bir ısıya düşer ve onu tekrar eski saklama koşullarında dondurmaya çalışırısak soğuk zincir kırılmış olur.

Soğuk zincir kırılırsa ne olur?


- Mikroorganizmalar üründe hızla üremeye başlar. Hatta insan sağlığını tehdit edecek seviyelere ulaşabilir.

- Tadında acılaşma ve renginde koyulaşma olur.

- Ürün çözülüp tekrar donduğu için şekli bozulur ve birbirine yapışma problemi yaşanır.

Süpermarketler için genel hijyen kuralları

ÇALIŞAN KİŞİSEL HİJYEN

1. İş başlamadan önce eller yıkama kurallarına göre yıkanmalıdır.
a. Sıcak su ile
b. Sıvı sabun kullanarak
c. Tırnak fırçası ile tırnak araları temizlenerek
d. Su ile iyice durulanıp
e. Tekrar sıvı sabunla yıkanarak
f. Durulanır. ( İyi durulanmamış el mikroorganizma üremesine müsaittir. )

2. Yapılan işe göre uygun koruyucu kıyafetler ( Önlük, Şapka, Eldiven ) giyilmelidir.

3. Ellerde mücevher, yüzük vb.. takılar takılmamalı.
4. Önlükler işi bittiğinde çıkarılmalıdır. ( Yemeğe veya lavobaya gidildiğinde )
5. Ellerin bakımı yapılmalı, tırnaklar kısa ve temiz olmalıdır. Oje kullanılmamalıdır.
6. Ellerdeki yaralar ve kesikler su geçirmez bantla pansuman edilip, eldivenle kapatılmalıdır.
7. Eller tuvaletten sonra, yüze, dışarıdaki nesnelere dokunduktan sonra, yemekten sonra, Pişmemiş gıdalara dokunduktan sonra, burun temizliği, aksırma, hapşurma vb.. hareketlerden sonra mutlaka yıkanmalıdır.
8. Satış, depo ve hazırlama bölümlerinde kesinlikle sigara içilmemelidir.
9. Boğaz yolları, deri ve burun enfeksiyonu olan kişilerin mutlaka yöneticilerine durumu bildirmeleri gerekir. Bu kişilerin rahatsızlığı geçene kadar gıdalarla aynı ortamda bulunmamaları sağlanmalıdır.
10. Çalışanların hem kendi sağlıkları hemde yaptıkları işin gereği portör muayeneleri düzenli olarak yapılmalıdır.
11. El yıkama lavoboların da ürün işlemleri yapılmamalı, Gıda hazırlama lavabolarında da el yıkanmamalıdır.


ARAÇ- GEREÇ HİJYENİ

1. Tüm araç gereçler kullanımdan önce temiz olmalı, işi bitenler temizlenip yerine konulmalıdır.
2. Araç gereçler sadece belirlenen alanlarda kullanılmalı. Çapraz bulaşma tehlikesine dikkat edilmelidir. Örneğin Tavuk ile et bıçağı ayrı olmalı.
3. Kullanılan ekipmanlar temizliğin haricinde uzun süre kullanılmayacaksa mutlaka dezenfekte edilmelidir.
4. Kullanılan pamuklu bezler varsa temizliğine dikkat edilmeli ve deforme olmuş, yıpranmış bezler atılmalı.


BESİN HİJYENİ

1. İlk giren ilk çıkar metodu uygulanarak ürünler satılmalı, depolamada da aynı metod uygulanmalıdır. Zarar görmüş gıdalar imha edilmelidir.
2. Pişirilerek satılan ürünler, tam pişirilmelidir. Pişirilmiş ürünlerin soğuduktan sonra tekrar pişirilmesi sakıncalıdır. Bu ürünler pişirilme süresi boyunca satılmalıdır.
3. Direk tüketilecek ürünlerle yüksek riskli ürünlerden ayrı tutulmalıdır.
4. Tüketim kabiliyetini kaybetmiş veya kaybetmekte olan ürünler ayrılmalı ve imha edilmelidir.
5. Çiğ ve pişmiş gıdalar ayrı saklama koşullarında saklanmalı.

SATIŞ VE DEPO ORTAMININ HİJYENİ


1. Depoda tahta palet kullanılmamalı, Plastik palet kullanılmalıdır.


2. Hizmet tezgahları kapanışta temizlenmeli, kullanılan temizlik maddeleri dikkatli seçilmelidir.
3. Hizmet tezgah altları her gün temizlenmelidir.
4. Yer temizliğinde süpürme dikkatli yapılmalı toz kaldırılmamalıdır.
5. Pis su giderleri kontrol edilmeli temizliği iyi yapılmalıdır. İlerleyen aşamalarda koku oluşması önlenmelidir.
6. Islak yapılan temizlikte mutlaka kurutma yapılmalıdır. Gerek kağıt havlu ile gerekse hava ile kurutulmalıdır. Islak zeminlerde bakteri üremesi kolaylaşır.
7. Haşere, kemirgen ve kuş girişlerine engel olunmalıdır.
8. Çöp kovaları poşetli ve kapaklı olarak kullanılmalı ve günde iki kez poşetler toplanmalıdır.
9. Çöp kovaları pedalı olmalıdır. Elle açılmamalıdır.
10. Çatlak, çizik, kırık, paslı yüzeyler onarılmalı. Bu yüzeyler bakteri barındırır.
11. Elektrikli sinek öldürücü cihazlar kullanılmalı. Bunlar Parçalayarak imha ettiklerinden gıda ürünlerinin üstüne konulmamalı ve haftada 1 kere temizlenmelidir.
12. Personel soyunma odaları, yemekhane, tuvaletler gibi ortak kullanım alanlarının temizliğine özen gösterilmeli
13. Satış, depo ve hazırlama ortamları bakteri barındırmayacak ve kolay temizlenecek şekilde düzenlenmelidir.