Dinleme müşteri ilişkilerinin en önemli unsurdur. Satışın kaybedilmesinin sebeplerinden biride satış danışmanı tarafından müşteriye etkili dinleme yapılmamasından kaynaklanmaktadır.
İlişkilerimizde hep iyi bir dinleyici olduğumuzu düşünürüz ama aşağıdaki dinleme türlerini kullanırız.
Dinleme türleri
- Dikkate almama ( Umursamama ): Karşıdaki kişi konuşurken kişiyi ve sözlerini dikkate almama
- Dinliyormuş gibi yapma : Karşıdaki kişi konuşurken beden dili olarak dinlediğini gösterme ama söylediklerini dinlememe.
- Sözcükleri seçerek dinleme : Karşıdaki kişi konuşurken söylediklerinden sadece işine gelenleri duyma
- Etkili dinleme : Karşıdaki kişiye yoğunlaşarak, Empati yaparak kişinin söylemlerini kabullenerek olayın bütününü anlayarak dinleme şeklidir. Etkin dinleme aktif düşünmeyi de beraberinde getirir.
Etkin dinlerken beden dilini kullanma tarzı
- Müşterinizin yüzüne bakın
- Vucudunuz müşterinize paralel olsun yan durmayın
- Göz teması kurun
- Rahat ve güven veren bir beden dili sergileyin.
Kötü dinleme tarzları ;
- Müşteri sözünü bitirmeden söze başlamak
- Müşteri yanındaki kişi ile konuşurken araya girmek
- Konuşmanın ağırlığının satış danışmanında olması
- Müşterinin dış görünüşüne bakarak umursamamak
- İyi empati yapmadan müşteriye yaklaşmak
- Satış danışmanının sabit satış fikri oluşturması
Etkin dinleme örneği ;
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder