PERAKENDE MAĞAZA YÖNETİMİ: PERAKENDE DE TARAFTAR PERSONEL YARATMA -1 (Mağazal...

PERAKENDE MAĞAZA YÖNETİMİ: PERAKENDE DE TARAFTAR PERSONEL YARATMA -1 (Mağazal...: Taraftar dediğimizde, "Sporda belirli bir amaç için bir araya gelmiş ve bir takım oluşturmuş renkleri, bayrağı olan bir grubu amaç...

PERAKENDE MAĞAZA YÖNETİMİ: PERAKENDE STRATEJİNİZ YOK MU?

PERAKENDE MAĞAZA YÖNETİMİ: PERAKENDE STRATEJİNİZ YOK MU?: Stratejisi olmayan perakendeciler yavaş yavaş yok olmakta, rastlantılar ve şans faktörü ile büyümeler, kazanılan paralar kaybedilmekte....

Perakende de “Gülümseme” nasıl sağlanır?

Gülümseme perakendenin anahtarıdır. Çinliler “Gülümsemeyi bilmeyen dükkan açmasın” derler. Bir hikayede de gülümsemenin önemi söyle anlatılır;

“Gülmekten nasibini almamış ve mesleğinin ustası olmayan asabi bir bakkal, en iyi ballarını camekânına sıralar komşusundan üstün görünmek istermiş. Fakat komşusu aksine güler yüzlü mü güler yüzlü bir adammış. Bu güler yüzlü adam, asık suratlı adamın dükkânına gidenleri geri çevirmezmiş. Dükkâna girip de nefis ve ucuz ballara bakan müşteriler dükkân sahibinin ilgisizliğinden dolayı, güler yüzlü adamın dükkânına gelirlermiş. Asık suratlı adam, en ucuz ve en iyi balların kendisinde olmasına rağmen bir şişe bal bile satamazmış. Bir gün bunun sebebini araştırmaya karar vermiş ve âlimlerden birine gitmiş. Durumu anlatmış ve demiş ki, “Bunun hikmeti nedir?”  Âlim de, “Evlat sen dükkânda bal satıyorsun ama yüzün sirke satıyor, müşteri sana elbette gelmez.” demiş.”

Peki işimiz için bu kadar önemli olan gülümse çalışanlarımız da var mı? Maalesef yok diyenleri duyabiliyorum.  Peki bu nasıl sağlanır?

Öncelikle kuşağı tanımak, rol model olmak ve bu davranışı huy kalıbı, kurum kültürü haline getirmek için sabırlı bir çalışma gerekir.

Öncelik tabi ki personel seçimine dikkat etmek ile başlasa bile bunun kişilerin davranışlarında yer alması ailelerinden veya arkadaşlarından bunu sürekli görüyor olmasının etkisi büyüktür. Eğer kişinin ailesi sabahları günaydın deyip, gülümseyerek işe göndermiyorsa kişinin böyle davranmaya meyilli olmasını bekleyemeyiz.

Bu sadece para ile de sağlanmaz. İş hayatı çoğu kişinin çalışarak sorunlarını unuttuğu bir yerdir de aslında. Bu nedenle ” iş yeri ortamı kişiye ne yapması gerektiğini söyler ” iş yoksa şirketi kötüleme, kötü davranışlar ve müşteriye kötü muamele varsa kişinin özel yaşamındaki mutsuzluğu iş ortamında devam eder. Oysa mutlu bir iş ortamı onun rahatlamasını ve orada tabiri caiz ise nefes almasını sağlar.

İnsan etkileşen bir varlıktır. Çevresinden etkilenir. Bu etkilenme uzun sürerse bu onun davranışlarına yansır ve huy halini alır.

Bu nedenle çalışanlarımıza “Gülümseme” konusunda sabırla ROL MODEL olmamız ve bunu eğitimler ile pekiştirmemiz gerekir.

Gülümse ile ilgili yaptığım bir araştırma esnasında çalışanlarını çok beğendiğim bir fast food firmasında çalışan ve bize iş başvurusunda bulunan bir adaya yönelttiğim sorularda, işe girişinden aldığı eğitimlere kadar aynı sistemleri gördüğüm kadarı ile tüm şirketler uyguluyordu. Ama adayın bir sözü bana bu işin o şirkette nasıl başarıldığını gösterdi.  

“ HERKES ÖYLE DAVRANIYORDU BENDE ÖYLE DAVRANMAK ZORUNDA KALDIM.”

Evet formül bu, önceliğiniz üst yönetimden başlayarak, Genel Müdür, Satış Müdürü, Mağaza Müdürünün rol model olmasını sağlamak, eğitim ve diğer etkinlikler ile bu davranışın kurum kültürü halile gelmesi ve yeni işe aldığını kişilerinde buna uygun davranmak zorunda kalması ile bu davranışı sürekli kılabiliriz.

Yapılabilecek diğer şeyler,

1.      İşe giriş evraklarında fotoğrafa “ gülümseyen” fotoğraf ibaresi konulması.

İnsanlar genellikle ilk söylenen ve istenen şeyleri hafızalarında daha fazla tutarlar. Bu nedenle işe ilk girişte biz “gülümsemeye” önem veriyoruz mesajı verilecektir.

2.       Mağaza yemekhanelerine gülümseyen bir personelini fotoğrafını koymak

 Mağaza içine konulacak sıcak, aktif, canlı, Temiz kıyafetli personel resimleri personellerden beklentilerimizi sürekli aklılarında tutacaktır. Oradaki personel gibi olmaya özendirecektir.

3.       Mağaza kasalarına, Mağaza Bilgisayarlarına ve Personel panolarına gülümse ilgili kısa mesajlar, sözler gönderilmesi

4.       Sadece kasa elemanlarının görecekleri yerlere ufak stickerler yapıştırılması

5.  Mağaza Müdürünün tüm personeline mutlaka şartlar ne olursa olsun günaydın demesi ve gülümsemesi. Gün nasıl başlarsa öyle biter.

Mağaza müdürlerine bu konunun öneminin belirtilmesi ve bu konuda eğitilmesi

6.       Mağazalar müşteriye açılmadan önce mağaza içinde pop müzik çalınması.

7.    Mağaza personel girişlerine günaydın hoş geldiniz yazısı asmak.Gülümseyen bir personel resmi ile birlikte.

Gülümseme bulaşıcıdır. Siz bulaştırın göreceksiniz her şey değişecektir… 

PERAKENDE MAĞAZA YÖNETİMİ: Müşterinin Gözlerini Kazanın, Satışlarınız Artsın!...

PERAKENDE MAĞAZA YÖNETİMİ: Müşterinin Gözlerini Kazanın, Satışlarınız Artsın!...: Aydın Yıldız Management Partner  at  MindPark http://perakendevitrini.com/ “Satış yapamıyorum” demeyin. Yaparsınız. İsterseniz y...

PERAKENDE MAĞAZA YÖNETİMİ: PORTÖR MUAYENELERİ KALDIRILDI

PERAKENDE MAĞAZA YÖNETİMİ: PORTÖR MUAYENELERİ KALDIRILDI: GIDA İŞ KOLUNDA ÇALIŞANLARIN PORTÖR MUAYENELERİNİN YAPILMASI KALDIRILDI. Bilindiği gibi ülkemizde başta gıda üretim ve perakende iş...

PERAKENDE MAĞAZA YÖNETİMİ: Discount ( İndirim ) Marketçiliğinde Satın alma Yö...

PERAKENDE MAĞAZA YÖNETİMİ: Discount ( İndirim ) Marketçiliğinde Satın alma Yö...: http://serapdogan.wordpress.com/ Perakende satınalmacılığında temel olan portföy yönetimidir. Mağaza ürün yönetiminde her ürün, çeşitli ...

PERAKENDE MAĞAZA YÖNETİMİ: Mağaza Müdürlerinin çok sık yer değiştirmesi

PERAKENDE MAĞAZA YÖNETİMİ: Mağaza Müdürlerinin çok sık yer değiştirmesi: Mağaza Müdürleri İşletmenin en kilit pozisyonudur. Hele zincir mağazalarda iş yeri sahibi olması gerekmektedir. Onun her konuda donanım...

Hizmet tezgahında müşterinin farkına varmak

Müşteri : 5 dakikadır bekliyorum. Yüzüme bile bakmadı. Tezgahı düzeltiyor
Personel ne kadar ilgisiz

Çalışırken mutlaka çevre ile göz teması kurunuz. Fark edilmemek müşteriyi üzer, Kendisi ile ilgilenilmediğini düşünür. Bu olumsuz düşünce bir sonraki alışverişinde karar vermesinde etki eder veya bu olumsuz düşünceyi 3üncü kişiler ile paylaşır. "A Markete gittim, personel çok ilgisiz"

PERAKENDE MAĞAZA YÖNETİMİ: Perakende de nasıl bir eğitim metodolojisi izlemek...

PERAKENDE MAĞAZA YÖNETİMİ: Perakende de nasıl bir eğitim metodolojisi izlemek...: Sektörde eğitimin önemini herkes bilir ve farkındadır. Eğitim planları hazırlanır, Eğitim içerikleri belirlenir ve eğitimler verilir. Fa...

PERAKENDE MAĞAZA YÖNETİMİ: MÜŞTERİ OLABİLDİK Mİ?

PERAKENDE MAĞAZA YÖNETİMİ: MÜŞTERİ OLABİLDİK Mİ?: Tüm perakendeciler ciro peşinde ve bunu elde etmek için nasıl kampanya yapsak, nasıl etkinlik düzenlesek gibi hep para gerektiren faal...

PİSG: PERAKENDE’DE İŞ SAĞLIĞI VE GÜVENLİĞİ

PİSG: PERAKENDE’DE İŞ SAĞLIĞI VE GÜVENLİĞİ: 6331 Sayılı Yasa kapsamında Perakende Satış Mağazalarında İş sağlığı ve güvenliği uygulamaları diğer sektörlerde olduğu gibi 01 Ocak 201...

Perakende İş Sağlığı ve İş Güvenliği Blogumuz PİSİG açıldı!!

                             www.perakendeisig.com

ŞİRKET BİRLEŞMELERİ VE İNSAN

Rekabetin çok yoğun olduğu günümüzde, şirketler Pazar paylarını artırmak, daha hızlı büyütmek  ve rekabette önde veya ayakta kalabilmek, verimliliklerini artırmak, sabit giderlerini azaltmak için zaman zaman başka şirketleri satın almaktadırlar.

Bu satın almalarda tabiri caizse her birinin farklı farklı yoğurt yeme şekilleri vardır. Hatta bu işi ikinci kere yapanların ilk’inden ağızları yandığından ikincisini üfleyerek yediklerine şahit olmuşuzdur.

Şirket birleşmelerinde İnsan faktörü çok önemlidir. Çünkü tam bir birleşme uygun zaman, uygun şartlar, uygun psikolojik yapı, uygun süreç ve uygun bir Proje Yönetimi ile olmalıdır.

Günümüzde ilk yapılan üstüne çökme metodudur. Bir anda tüm şirketin tüm noktalarına kendi adamlarını koyarak hakim olma ve hemen tabelaların değişmesini sağlama.

Şirketler, Şirket demirbaşları, şirket ürünleri kolaylıkla diğer şirketin aktiflerine geçebilir. Çünkü duyguları, geçmiş alışkanlıkları, kültürleri ve tepkileri yoktur. Oysa insan ?

Genellikle satın alan şirket çalışanlarının kendilerini guru gördükleri ve satın alınan şirket çalışanlarının ise kendilerini Küçük Emrah modun da  gördükleri ve birleşmeye isyan durumundadırlar.

Satın alan şirket aslında bünyesine yeni bir hücre eklemektedir. Bu hücrenin sağlıklı olması, iyi huylu olması, virüs barındırmaması gerekmektedir. Aksi halde kendi sağlıklı bünyesini de bozabilir.

Birleşmelerde ;

Her iki şirketinde yapıları çok iyi incelenmeli ( Satış, Satınalma, İnsan Kaynakları vb.. ) güçlü ve zayıf yanları tespit edilmeli ve bu iki şirketinde birleşmeden önce güçlü ve zayıf yanları senkronize edilmelidir.

Bunu bir proje haline getirmeli ve mutlaka başına bu işi daha önce başarı ile yapmış bir proje yöneticisi konulmalıdır.

Her süreçte İnsan katkısı sağlanmalı, her iki tarafın personeline de birleşmenin nasıl bir süreçte yapılacağı ve konun önemi net olarak anlatılmalı. Birlik mesajları samimi bir dille söylenmeli.   

Çalışanların kaynaşmaları için ortamlar ( Ortak eğitimler vb.. ) oluşturulmalı. Hatta var ise Şirket dergisinde bunlar paylaşılmalı. Satın alınan şirkete karşı misafirperver yaklaşım içinde olunmalıdır.

Satın alınan şirket çalışanlarına bir oryantasyon süreci yapılmalı, yeni şirketleri tanıtılmalı ve bu şirketin kurum kültürüne yavaş yavaş adapte edilmelidir.

Bir yıl sonra bu adaptasyon mutlaka Personel Memnuniyet anketi  ile ölçülmelidir.

Sözümü John Fowles’in bir sözü ile bitiriyorum.

"Varsayımsal mükemmel  evlilik’in ölçütleri tutku ve uyumdur. Ne var ki tutku ile uyum bağdaşmazlar. Bir evlilik tutkuyla başlayıp uyumla sona erebilir; ama aynı zamanda hem tutkulu hem de uyumlu olmaz."

Ahmet KİK

PERAKENDE MAĞAZA YÖNETİMİ: Perakende kariyer

PERAKENDE MAĞAZA YÖNETİMİ: Perakende kariyer: İlk çağlarda insanların ihtiyaçlarını karşılamak için elindeki ürünleri takas yolu alıp verdikleri ve daha sonra paranın bulunması, kre...

BİR INSERT HİKAYESİ..

Şirket kurumsal kimliği yansıttığı için insert’e çok önem veriyordu. Müşterisi  ile kurulan duygusal bir iletişim aracı olduğunu, sabit müşterilerinin takip ettiği ama aynı zamanda yeni müşteriler kazanmada da etkili bir araç olduğu düşünüyorlardı.

Yıl başlamadan bütün bir yılın insert planını yapıp. İki haftalık periyotlar da hazırlıyorlar. Bayram, Yılbaşı gibi Özel günlerde ise daha bir önem gösteriyorlardı.

Kategori Yöneticisi yıllık firmalar ile olan görüşmesini buna göre yapıyor. Tedarikçiden alacağı bütçeyi buna göre hesaplıyordu.

Satış Araştırma Departmanı piyasa araştırması yapıp, doğru fiyatla inserte girilmesi için çalışıyor.

Reklam Departmanı görsel olarak hazırlamak için gecesini gündüze katıyor ve baskıya gönderiyor.

Baskıdan gelen insert dağıtılmak üzere şirket araçları ile tüm mağazalara gönderiliyor.

Mağazaya gelen inserti Mağaza Müdürü aslında çalışma saatlerinde mağazada olması gereken veya bu işi yapmakta isteksiz olan personeline vererek çevreye dağıtmalarını istiyor.

İsteksiz personel rastgele dağıtmaya başlıyor ve çoğunlukla balya olarak çöpe atıyor.

Bütün emekler boşa gitti.

Bu hikaye sanırım hiç birimize yabancı değil. Bunca iş gücü, emek, mesai ve para bir anda kendini çöpte buluyor.

Eğer bu kadar önem verdiğimiz bir iletişim aracına dağıtımında da aynı özeni göstermez isek yaşanan kaybı ölçmek sanırım hepimizi üzecektir.

İnsert Müşterilerimiz ile aramızda bir bağdır. Bu bağ ne kadar sağlamsa o kadar satışa yansır.

Eğer bir müşteriniz elinde insertiniz ile mağazanıza geliyor ise bu onu kazanmışsınız demektir.

Ahmet KİK 

Mağaza Yöneticisi Performans Kriterleri ( Market Yöneticisi )

MESLEKİ BİLGİ DÜZEYİ : Görevin yerine getirilebilmesi için gerekli olan mesleki bilgi düzeyini, mağazadaki ürünlere, kullanılan araç gerece olan hakimiyeti ve şirketin geliştirmiş olduğu uygulamalar hakkındaki bilgisini ifade eder.

- Mağaza portföyünde bulunan ürün grupları ve satış düzeyleri hakkında bilgi sahibi olması
- Yeterli ve zamanında sipariş vererek stok devir hızının en uygun oranda gerçekleşmesini sağlaması
- Mağaza içerisinde kullanılan araç gereçler ve teknik donanım (bilgisayar, yazar kasa, POS...vb.) konusunda yeterli kullanım ve bilgi düzeyine sahip olması.
- Bütün reyonların düzenlemesi, planlaması ve teşhirlerin yapılması konularına hakim olması
- Şirketin hedeflerini, politikalarını, kurallarını tam olarak bilmesi ve uygulaması
- Şirketin yeni uygulamaları hakkında bilgi sahibi olması, uygulamaları benimsemesi ve hedeflenen zamanlar içerisinde yaşama geçirilmesi
- Şirket içi duyuruları düzenli olarak takip etmesi ve ilgili görevlerin doğru ve eksiksiz olarak yerine getirilmesini sağlaması
- Mağaza içi, çevresi, depo ve ofislerin temizlik ve hijyen şartlarına uygun olmasını sağlaması

TİCARİ ODAKLILIK : Kazanç ve çevre rekabeti bilincine sahip olmayı, en yüksek getiriyi sağlayacak faaliyetlere ve yeni iş fırsatlarına odaklı olmayı ifade eder.

- Kaynakları maksimum verimlilikle kullanması, mağaza gider kalemleri, karlılık noktaları gibi konulara hakim olması
- Rakiplerini tanıması, faaliyetleri hakkında güncel bilgiye sahip olması ve bunları ticari fayda yaratmak için kullanması
- Düzenli olarak mağazanın satış raporlarını, analizlerini değerlendirmesi ve bunlar doğrultusunda fikir üretmesi, fırsatları görüp değerlendirmesi

MÜŞTERİ ODAKLILIK : Müşterileri tanımayı, ihtiyaçlarını karşılamayı ve yardımcı olmak için duyulan isteği ifade eder.

- Müşteri ile olumlu bir iletişim kurulmasını sağlaması, müşteriye verilen hizmetin kalitesini izlemesi ve hizmet kalitesinin sürekli gelişimi için çalışması
- Mağazanın müşteri yapısını tanıması, değişen müşteri ihtiyaç ve beklentilerine yönelik iş önceliklerini değiştirmesi, gelişmelere hazırlıklı olması

TEMSİL BECERİSİ : Şirketin standartlarına uygun olarak dış görünümüne gösterdiği özeni ve başkalarına karşı şirketi temsil etme becerisini ifade eder.

- Şirket kurallarına uygun olarak iş kıyafetlerine ve kişisel bakımına özen göstermesi
- Müşteriler, resmi görevliler, işletici ve diğer firma temsilcileri ile olan konuşma ve tavırlarında şirketi temsil ettiğinin bilincinde olarak dikkatli, güvenilir ve saygın bir izlenim yaratması

İLETİŞİM : Kendisine iç ve dış kaynaklardan iletilen mesajları anlamayı, gerektiğinde bu mesajları doğru kişiye, doğru iletişim araçlarını kullanarak, doğru zamanda açık ve net bir şekilde aktarmayı ifade eder.

- Şirket içerisindeki diğer departmanlarla olumlu ilişkiler kurması ve işbirliğini sağlaması
- Açık ve net bir dil kullanması, bir konuyu aktarırken tüm yönleriyle ve sistemli bir şekilde ele alması
- Başkalarının duygu ve düşüncelerini yargılamadan anlaması, duygularını kontrol edebilmesi, duygu ve düşüncelerini karşı tarafa aktarıp etki yaratabilmesi
- Astlarına kendilerini ifade edebilmeleri için gerekli ortamı yaratması, onları anlamak için gerekli zamanı ayırması

EKİP ÇALIŞMASI : Çalışanlarıyla işbirliği içerisinde olarak ortak hedeflere ulaşmayı ifade eder. Kendi çabalarını başkalarıyla birleştirip, daha iyi sonuçlar alma çabasıdır.

- Ekibinin verimli çalışması için gerekli koşulları yaratması, çalışma arkadaşlarından gelen fikirlere açık olması
- Ekibe amaçlar ve hedefler yaratarak benimsetmesi, gelişmelerini sağlaması
- Ekip içerisinde olabilecek uyumsuzlukları önlemek için gerekli tedbirleri alması, ekibi bu doğrultuda yönlendirmesi

YÖNETİCİLİK BECERİLERİ : Çalışanların hedeflenen başarıya ulaşması için motive etme, delegasyon, koçluk yapmak gibi becerileri etkin olarak kullanma, karar alma, önceliklendirme yapabilme ve strese dayanıklı olmayı ifade eder.

- Çalışanları kişilik özellikleri doğrultusunda motive etmesi, kendilerini güçlü ve değerli hissetmelerini sağlaması
- Sorumluluk devrederek gereksiz işlerden kendisini kurtarması ve bu sayede astlarının beceri ve kendilerine güvenini geliştirmesi
- Çalışanların performanslarını objektif olarak değerlendirmesi, eksik ve zayıf taraflarını gidermesi, mevcut becerilerini geliştirmek için destek olması
- Belirsizlik, iş yükü, yoğun çalışma temposu, zaman baskısı gibi sebeplerden kaynaklanan iş stresi karşısında dirençli olması, objektif ve kontrollü davranması
- Hedeflere etkin ve hızlı ulaşmak için, tüm olasılıkları göz önüne alarak rasyonel, gerçekçi ve anlamlı kararlar alması ve aldığı kararların sorumluluğunu taşıması
- Acil veya hızlı gelişen olaylar karşısında öncelikleri belirleyebilmesi, öncelik gerektiren olaylara göre planlarını uyarlayabilmesi
- Sağlıklı bilgi akışı için gereken ve istenilen raporların doğru, düzenli ve zamanında yapılmasını sağlaması
- Şirketin değerlerini, sınırlamalarını ve kaynaklarını dikkate alarak çözüm için geleneksel yöntemler dışında alternatifler geliştirmesi ve uygulaması

İyi bir kasap ( Et ve Et ürünleri Elemanı ) nasıl olmalıdır ?

İYİ BİR KASAP: Temiz ve düzenli dış görünüşü ile müşteriler üzerinde güven duygusu yaratan, güleryüzü ile verdiği hizmetin kalitesini arttıran, ürünlerini iyi tanıyan ve tanıtan, tezgahının düzeni ve temizliğini sürekli kontrol altında tutabilen kişidir.

Kasap, kendi başına ve belirli bir süre içerisinde, et ve tavuk ürünlerini temin etme, ürünleri satışa hazırlama ve satışını gerçekleştirme bilgi ve becerisine sahip nitelikli kişidir.( Meslek Standardı Komisyonu MSK )

1. Şirketinin kural ve prensiplerine uygun davranışlar sergiler.

2. Hizmet reyonun başına geçtiğinde yüzünde hizmet vermeye hazır sıcak ve samimi bir gülümseme ile hizmet vermeye hazır bekler. Gelen müşteri “hoş geldiniz” diye karşılar.

3. Günlük kişisel bakımına dikkat eder.
a.Kılık kıyafeti temiz ve ütülüdür.
b.Saçı bakımlı ve günlük tıraşını olur.
c.Tırnak ve el bakımına dikkat eder.

4. Şirketin verdiği kıyafeti giyer, Önlüğünü, Kepini, Plastik veya gerektiğinde çelik eldivenini ve Yaka kartını takar.

5. Kırmızı et için ve Beyaz et için ayrı eldiven kullanır.

6. Ürünlerini iyi tanır ve özellikleri iyi bilir. Ürünün nasıl pişirileceği ve hangi yemeklerde kullanılacağı konusunda müşteriyi bilgilendirir.


7. Tarihi yaklaşmış, rengi ve kokusu değişmiş ürünleri reyondan alır. Yerine yeni ürünleri koyar.

8. Belli zamanlarda hizmet reyonundaki ürünlerin yerlerini değiştirir. Yeni ürünleri alta koyarak eski ürünlerin satışını sağlar ( FİFO - İlk giren, ilk çıkar metodu )

9. Tezgahındaki indirimli ve promosyonlu ürünleri ön plana çıkarır ve gerekli (Afiş, Etiketleme vb..) tanıtımları hazırlar.

10. Buzhaneyi sürekli temiz tutmalı, Buzhanede iade ürünlerin birikmemesi için iadelerin firmalara verilmesini iyi takip etmelidir.

11. Temizliği hijyen kurallarına göre yapmalıdır. Sıcak su ile ve uygun temizlik malzemeleri ile yapmalıdır.

12. Beden diline dikkat eder, Olumsuz beden dili sergilemez. Plastik eldivenlerle ürün hariç başka hiçbir yere temas etmez.





13. Buzhanede plastik palet kullanmalı, Mutlaka kapaklı plastik kemik bidonu bulundurmalıdır.

14. Firmalardan gelen ürünlerin SKT ( Son kullanma tarihine ) dikkat etmeli. Uygun olmayanları almamalıdır. Aynı zamanda Renk, Koku ve kalite konusunda şüphelendiği ürünleri mağaza yönetimi ile paylaşmalı ve ürünleri almamalıdır.

15. Gün içerisinde hizmet reyonun karşısına geçerek müşteri gözüyle reyonu denetlemelidir.

16. Fiyat etiketlerini sürekli kontrol eder.

17. Müşterinin beklentisini iyi öğrenir. Onun isteği doğrultusunda ürün verir.


18. Ürün tartarken dikkatli olur. Müşteriye ve şirketine zarar vermemeye çalışır.

19. Ürünleri hazırlarken en fire vermeye dikkat eder.

20. Stoklarını takip eder, fazla stoklu çalışmaz..

21. Ürün takibini en iyi şekilde yaparak yok satmaz.

22. Hizmet reyonunun ve Buzhanenin ısı derecelerini sürekli kontrol ederek ürünlerin bozulmasının önüne geçer.

23. Gün içerisinde ( en az 7-8 kere ) Hizmet tezgahı camını temizler ve temiz olmasını sağlar.

24. Hizmet reyonun, Kullandığı araç gereçleri ( Kıyma makinesi, Bıçak, Bileği taşı, Masat, Kantar-baskül, Kıyma tokmağı, Kütük, Pirzola demiri vb. ) temizler ve sürekli temizliğini kontrol eder.

25. Her ayın ilk haftasında genel temizlik yapar. Hizmet reyonlarının iç temizliğini yaparak koku oluşmasını ve makinelerin ömürlerinin uzamasını sağlar. ( Varsa soğutma sistemine zarar vermemesi için buzların erimesini sağlar.)

26. Mağaza içinde haşere, sinek, fare gibi zararlılar varsa tedbirin alır. Gıda hijyeni ile ilgili çalışmaları yapar.

27. Buzhanelerin ( Soğuk odalar ) iç ışıklarının kullanım harici sürekli kapalı kalmasını sağlar.

28. Varsa mağaza asansörlerine azami taşıma kapasitesi dışında yük koymaz.

29. Çalışma alanındaki lambaların çalışır durumda olmasını kontrol eder. Bozulmuş, Yanıp sönen ışıkları mağaza yönetimine bildirir.


30. Piyasadaki rakip mağazaları gezerek, yeni fikirler edinir. Bu bilgileri Mağaza yönetimi ile paylaşır.


31. İşçi sağlığı ve iş güvenliği için gerekli önlemlere uyar ve gerekli tedbirleri alır.

32. Bilgiye her zaman açık olmalıdır.

GIDA GÜVENLİĞİ VE HİJYENİ - 2 ( Gıdalarda Bozulma Nedir ? )

Özgür Kılıç
Veteriner Hekim
kiozgur@yahoo.com

Gıdalarda Bozulma Nedir ?

Bozulmayı, gıda maddesinin dış görünüş, kıvam, renk, koku, tat gibi özelliklerinde tüketici tarafından kabul edilmeyecek düzeyde meydana değişiklikler şeklinde tanımlayabiliriz.
Bozulma halk sağlığı açısından önemli olduğu gibi ekonomik zararları da vardır.

Gıdalar Nasıl Bozulur?

Gıda maddelerinde meydana gelen bozulmaları aşağıdaki şekilde sınıflandıra biliriz.

Fiziksel Bozulmalar:

Gıda maddesinin, pestler (böcekler), kemirgenler, toz, toprak ile kirlenme, ortam nebine bağlı olarak kuruma yada nem çekmesi şeklinde görülür. Fizikler bozulmalar diğer bozulmalarında habercisi ola bilirler.

Kimyasal Bozulmalar:

Kimyasal bozulmalar, dezenfektan, ilaç, sabun vb. maddelerin koku ve kalıntılarına ile düşük ısılarda saklanan patatesin yumuşaması ve tatlılaşmasında olduğu maddelerinin yapısında bulunan enzimlere bağlı olarak oluşurlar.

Fiyolojik ve Biyolojik Bozulmalar :

Özellikle hayvansal ürünlerde görülmektedir. Bunda hayvanların beslenme alışkanlıkları önemli yer tutar. Bu tür bozulmalar keçi etlerinin kokması keçilerin kekik gibi aromatik otları tüketmesi, balık ununun kanatlı beslenmesinde aşırı kullanılmasına bağlı olarak kanatlı etlerinin balık gibi kokması örnek olarak verilebilir.

Mikrobiyel Bozulmalar :

En önemli ve yaygın olan bozulmalar mikrobiyel bozulmalardır. Mikroorganizmalar besin maddeleri içerisinde üremeleri sırasında karbonhidratları parçalayarak ekşime, proteinleri parçalayarak gaz çıkışına neden olmalarından dolayı kokuşma, yağları parçalayarak acılaşmasına neden olurlar.
Mikrobiyolojik bozulmaların başlıca nedenleri, üretim veya üretim sonrası saklama koşullarına bağlı olarak meydana gelirler.

Gıdaların Sınıflandırılması :

Gıdaları zamanla bozulma durumlarına göre başlıca 3 grupta toplayabiliriz.

Dayanıklı gıdalar: Şeker, un, baklagil v.b.
Az dayanıklı gıdalar: Patates, fındık v.b.
Dayanıksız gıdalar: Et, balık, taze meyve ve sebze, yumurta, süt ve mamulleri, ekmek v.b.



GIDALARDA GÖRÜLEN BOZULMA ÇEŞİTLERİ

Çiğ süt: Ahır kokusu / balık, sabun, acı, ekşi, yanık ve malt tadları / mavi-sarı, kırmızı renk teşekkülü / sünme ve köpürme olayı
Peynir: Acı tad / gaz oluşumu nedeniyle delikli yapı / çeşitli renk oluşumları
Tereyağ: Acılaşma, ekşime çeşitli tad bozuklukları / kötü koku / siyahlaşma, mavi-siyah lekeler / pembe, kırmızı, mavi, yeşil renkler
Yoğurt: Ekşime / Köpürme
Etler: Etin dış yüzeyinin yapışkan bir hal alması / et renginde görülen bozulmalar / toprak kokusu / ekşime ve kokuşma
Sucuk: Yapışkan tabaka oluşumu / kokuşma / ekşime ve yeşil renk oluşumu
Balık: Kötü koku / küflü tat ve koku / renk bozulmaları
Kabuklu Deniz hayvanları: Kötü koku / ekşime
Yumurta: Yumurta akının yeşilimsi olması / yumurta sarısında siyah çürüklük / kırmızımsı, pembe renkli çürümeler / küflü ve kötü koku.
Taze Sebze: Çeşitli çürümeler / yapışkanlık ve ekşime
Konserve gıdalar: Konserve kaplarının şişmesi / ekşi ve acı tatlar/ çeşitli asidik ve kötü kokular / renkte kararmalar
Ekmek: Sünme hastalığı ve küflenme
Meyveler: Çeşitli renkte çürümeler
Bira, şarap ve turşu gibi fermente gıdalar: Acı tat / renkte kararmalar kötü koku
Reçel, marmelat: Ekşime / köpürme


GELECEK KONU:

GIDA MADDELERİNİN DAYANIKLIĞINI ARTIRMAK İÇİN YAPILAN UYGULAMALAR

GIDA GÜVENLİĞİ VE HİJYENİ - 1. Mikrobiyoloji Nedir?

Özgür Kılıç
Veteriner Hekim
kiozgur@yahoo.com

Merhaba,

Gıda sanayinde, satışında güvenilir gıda üretimi için gerekli şartları inceleyeceğimiz eğitim serimize başlıyoruz.

Bu serimizde ele alacağımız başlıca konular:

1. Mikrobiyoloji Nedir?
2. Raf ömrü ve Gıdalarda bozulma,
3. Gıda zehirlenmeleri,
4. Gıda sanayinde hijyen ve sanitasyon
5. Personel hijyeni,
6. Çapraz bulaşma,
7. Pest kontroleri,

MİKROBİJOLOJİ



Mikrobiyoloji gözle görülmeyecek kadar küçük organizmaları inceleyen bilim dalıdır.

Mikroorganizmaların Sınıflandırılması

-Protozoonlar : PTek hücreli ve hareketli canlılardır. Parazitler arasında değerlendirilirler. Hastalık yapıcıdırlar. Kanlı ishal - dizanteri İçme ve kullanma suları, Hayvansal kaynaklı gıdalar ile bulaşırlar.


-Algler : Agler sularda yaşar, Protein kaynağı olarak kullanılırlar, Toksin üreten türleri mevcuttur.

-Virusler : Ancak elektron mikroskobu ile görülürler. Gıda ve su ile taşına bilirler. Yalnız canlı organizmada ürerler. Hepsi patojendir.


-Maya ve Küfler : Maya : Bakterilerden daha büyüktürler. Gıda sanayinde geniş bir kullanım alanına sahiptirler.
Küfler : Çok hücreli mikroorganizmalardır. Ürettikleri bazı enzimler protein, yağ ve karbonhidratları küçük moleküllere ayırır. Bulundukları ortamda toksin sentezlerler


-Bakteriler : Tek hücreli, hareketli canlılardır. Gözle görülmezler Oksijenli veya oksijensiz ortamlarda ürerler Gelişimi için uygun bir ortam yoksa gelişemezler.
Uygun şartları bulduklarında hızla gelişir ve ürerler. Bakteriler iki bölünerek çoğalırlar. Uygun koşullarda her 10 dakikada bir bölünürler. Bir Bakteri 3 saat 20 dakika sonra 1 milyonu geçer.


Bakterilerde Çoğalma Şartları ;
-Gıda
-Sıcaklık
-Su
-Zaman

Bakterilerin Üreyebilmesi İçin Gerekli Sıcaklık Koşulları

- 100 °C < Birçok bakterinin spor formu yıkımlanır
- 60-75 °C Üremeleri durur. Bir kısım Üreyebilir.
75 – 100 °C Birçok bakteri ölür.
5 – 63 °C TEHLİKELİ ALAN Bakteriler hızlıca gelişebilir.
- 0 – 5 °C Bazı bakteriler yavaş gelişir.
- < -18 °C Bakteriyel gelişim durur.

Çoğalmayı Etkileyen Faktörler

İç Faktörler :
Gıdaya Ait faktörlerdir.
Gıdaların yapısı ve bileşimi,
Su aktevitesi,
PH

Dış Faktörler:
Sıcaklık,
Atmosfer etkileri,
Ürün Faktörleri,
Şeklinde sıralanabilir.


Mikroorganizmaların Sınıflandırılması

Patojenler : İnsan ve hayvanlarda hastalık yapan mikro organizmalardır.
Gıdalarda üremelerine rağmen tat ve koku değişimine neden olmazlar.

Bozulma yapanlar : Bu türler gıdalarda üreyerek tat ve koku değişimine neden olurlar.
İnsanlarda herz aman hastalık oluşturmazlar.

Yaralı bakteriler : Günlük yaşamımızda önemli rol oynarlar. Yoğurt, peynir üretiminde kullanılanlar bu gruba örnektir.

İndikatörler : Bunların bulunması gıdaların uygun olmayan şartlarda üretildiği ve saklandığı anlamına gelir.

Mikroorganizmalar Nereden Bulaşır ?

-İnsanlardan,
-Zararlılar
-Hava
-Su
-Hayvanlar
-Pişmemiş Gıdalar,
-Toprak ve atıklar

Müşterileri mutlu veya mutsuz etmek elimizde

Bütün müşteriler mağazalarınıza bir beklenti ile gelir. Bu beklenti,

- Mağazanızda gezmek için,( Daha sonra müşteriniz olanlar)
- Fiyatınız ucuz olduğu için,
- Rahat alışveriş yapılabildiği için,
- Aradığı tüm ürünleri bulabildiği için,
- Hizmet kalitesinde için,
- Sattığınız ürünlerin kalitesi için,
- Personelinizin hizmetinden dolayı,
- vb..

Eğer biz bu beklentilerini karşılamazsak mutsuz olurlar. Eğer biz bu beklentilerininin üstüne beklentisi olmayan birşey sunarsak müşterimiz mutlu olur, Bizde mükemmel bir hizmet sunmuş oluruz.

Yani mağazanıza sadece fiyatınız ucuz diye gelen müşterinize eğer kaliteli üründe sunarsanız mutlu olur. Çünkü onun beklentisi sadece ucuz üründü. Kaliteli ürün beklemiyordu.

Veya beklentisi kaliteli ürün almak olan bir müşteriye siz mükemmel bir personel hizmetide sunarsanız mutlu olur. Çünkü o sadece kaliteli ürün bekliyordu. Mükemmel bir personel hizmeti beklemiyordu.

Çünkü insanlar beklentilerinden daha fazla bir şey gördüklerinde yani beklentileri fazlası ile karşılandığında mutlu olurlar.

" Müşterilerininizin beklentilerini öğrenin ve beklentilerinden daha fazla hizmet sunun "

Satışın temel taşı etkili dinlemek

Dinleme müşteri ilişkilerinin en önemli unsurdur. Satışın kaybedilmesinin sebeplerinden biride satış danışmanı tarafından müşteriye etkili dinleme yapılmamasından kaynaklanmaktadır.

İlişkilerimizde hep iyi bir dinleyici olduğumuzu düşünürüz ama aşağıdaki dinleme türlerini kullanırız.

Dinleme türleri

- Dikkate almama ( Umursamama ): Karşıdaki kişi konuşurken kişiyi ve sözlerini dikkate almama

- Dinliyormuş gibi yapma : Karşıdaki kişi konuşurken beden dili olarak dinlediğini gösterme ama söylediklerini dinlememe.

- Sözcükleri seçerek dinleme : Karşıdaki kişi konuşurken söylediklerinden sadece işine gelenleri duyma

- Etkili dinleme : Karşıdaki kişiye yoğunlaşarak, Empati yaparak kişinin söylemlerini kabullenerek olayın bütününü anlayarak dinleme şeklidir. Etkin dinleme aktif düşünmeyi de beraberinde getirir.


Etkin dinlerken beden dilini kullanma tarzı

- Müşterinizin yüzüne bakın
- Vucudunuz müşterinize paralel olsun yan durmayın
- Göz teması kurun
- Rahat ve güven veren bir beden dili sergileyin.


Kötü dinleme tarzları ;

- Müşteri sözünü bitirmeden söze başlamak
- Müşteri yanındaki kişi ile konuşurken araya girmek
- Konuşmanın ağırlığının satış danışmanında olması
- Müşterinin dış görünüşüne bakarak umursamamak
- İyi empati yapmadan müşteriye yaklaşmak
- Satış danışmanının sabit satış fikri oluşturması

Etkin dinleme örneği ;

Soğuk zincir nedir ?

Soğuk zincir Donmuş gıda maddelerinin raf ömrü süresince sağlıklı ve taze kalmasını sağlamak amacıyla minimum -18 °C'de depolanıp, taşınması işlemidir.

Başka bir anlatımla ürünün üreticiden tüketiciye ulaşana kadar uygun saklama koşullarında korunması demektir.

Soğuk zincirin kırılması ne demektir?


Ürün –18 °C'nin üstünde bir sıcaklıkta taşınır ya da saklanırsa veya çözündürülüp tekrar dondurulursa soğuk zincirin kırılır.

Ürün saklama koşullarının altında bir ısıya düşer ve onu tekrar eski saklama koşullarında dondurmaya çalışırısak soğuk zincir kırılmış olur.

Soğuk zincir kırılırsa ne olur?


- Mikroorganizmalar üründe hızla üremeye başlar. Hatta insan sağlığını tehdit edecek seviyelere ulaşabilir.

- Tadında acılaşma ve renginde koyulaşma olur.

- Ürün çözülüp tekrar donduğu için şekli bozulur ve birbirine yapışma problemi yaşanır.

Süpermarketler için genel hijyen kuralları

ÇALIŞAN KİŞİSEL HİJYEN

1. İş başlamadan önce eller yıkama kurallarına göre yıkanmalıdır.
a. Sıcak su ile
b. Sıvı sabun kullanarak
c. Tırnak fırçası ile tırnak araları temizlenerek
d. Su ile iyice durulanıp
e. Tekrar sıvı sabunla yıkanarak
f. Durulanır. ( İyi durulanmamış el mikroorganizma üremesine müsaittir. )

2. Yapılan işe göre uygun koruyucu kıyafetler ( Önlük, Şapka, Eldiven ) giyilmelidir.

3. Ellerde mücevher, yüzük vb.. takılar takılmamalı.
4. Önlükler işi bittiğinde çıkarılmalıdır. ( Yemeğe veya lavobaya gidildiğinde )
5. Ellerin bakımı yapılmalı, tırnaklar kısa ve temiz olmalıdır. Oje kullanılmamalıdır.
6. Ellerdeki yaralar ve kesikler su geçirmez bantla pansuman edilip, eldivenle kapatılmalıdır.
7. Eller tuvaletten sonra, yüze, dışarıdaki nesnelere dokunduktan sonra, yemekten sonra, Pişmemiş gıdalara dokunduktan sonra, burun temizliği, aksırma, hapşurma vb.. hareketlerden sonra mutlaka yıkanmalıdır.
8. Satış, depo ve hazırlama bölümlerinde kesinlikle sigara içilmemelidir.
9. Boğaz yolları, deri ve burun enfeksiyonu olan kişilerin mutlaka yöneticilerine durumu bildirmeleri gerekir. Bu kişilerin rahatsızlığı geçene kadar gıdalarla aynı ortamda bulunmamaları sağlanmalıdır.
10. Çalışanların hem kendi sağlıkları hemde yaptıkları işin gereği portör muayeneleri düzenli olarak yapılmalıdır.
11. El yıkama lavoboların da ürün işlemleri yapılmamalı, Gıda hazırlama lavabolarında da el yıkanmamalıdır.


ARAÇ- GEREÇ HİJYENİ

1. Tüm araç gereçler kullanımdan önce temiz olmalı, işi bitenler temizlenip yerine konulmalıdır.
2. Araç gereçler sadece belirlenen alanlarda kullanılmalı. Çapraz bulaşma tehlikesine dikkat edilmelidir. Örneğin Tavuk ile et bıçağı ayrı olmalı.
3. Kullanılan ekipmanlar temizliğin haricinde uzun süre kullanılmayacaksa mutlaka dezenfekte edilmelidir.
4. Kullanılan pamuklu bezler varsa temizliğine dikkat edilmeli ve deforme olmuş, yıpranmış bezler atılmalı.


BESİN HİJYENİ

1. İlk giren ilk çıkar metodu uygulanarak ürünler satılmalı, depolamada da aynı metod uygulanmalıdır. Zarar görmüş gıdalar imha edilmelidir.
2. Pişirilerek satılan ürünler, tam pişirilmelidir. Pişirilmiş ürünlerin soğuduktan sonra tekrar pişirilmesi sakıncalıdır. Bu ürünler pişirilme süresi boyunca satılmalıdır.
3. Direk tüketilecek ürünlerle yüksek riskli ürünlerden ayrı tutulmalıdır.
4. Tüketim kabiliyetini kaybetmiş veya kaybetmekte olan ürünler ayrılmalı ve imha edilmelidir.
5. Çiğ ve pişmiş gıdalar ayrı saklama koşullarında saklanmalı.

SATIŞ VE DEPO ORTAMININ HİJYENİ


1. Depoda tahta palet kullanılmamalı, Plastik palet kullanılmalıdır.


2. Hizmet tezgahları kapanışta temizlenmeli, kullanılan temizlik maddeleri dikkatli seçilmelidir.
3. Hizmet tezgah altları her gün temizlenmelidir.
4. Yer temizliğinde süpürme dikkatli yapılmalı toz kaldırılmamalıdır.
5. Pis su giderleri kontrol edilmeli temizliği iyi yapılmalıdır. İlerleyen aşamalarda koku oluşması önlenmelidir.
6. Islak yapılan temizlikte mutlaka kurutma yapılmalıdır. Gerek kağıt havlu ile gerekse hava ile kurutulmalıdır. Islak zeminlerde bakteri üremesi kolaylaşır.
7. Haşere, kemirgen ve kuş girişlerine engel olunmalıdır.
8. Çöp kovaları poşetli ve kapaklı olarak kullanılmalı ve günde iki kez poşetler toplanmalıdır.
9. Çöp kovaları pedalı olmalıdır. Elle açılmamalıdır.
10. Çatlak, çizik, kırık, paslı yüzeyler onarılmalı. Bu yüzeyler bakteri barındırır.
11. Elektrikli sinek öldürücü cihazlar kullanılmalı. Bunlar Parçalayarak imha ettiklerinden gıda ürünlerinin üstüne konulmamalı ve haftada 1 kere temizlenmelidir.
12. Personel soyunma odaları, yemekhane, tuvaletler gibi ortak kullanım alanlarının temizliğine özen gösterilmeli
13. Satış, depo ve hazırlama ortamları bakteri barındırmayacak ve kolay temizlenecek şekilde düzenlenmelidir.

Mağaza Personeli performans kriterleri

- MESLEKİ BİLGİ DÜZEYİ : Görevin yerine getirilebilmesi için gerekli olan mesleki bilgi düzeyini ifade eder.
Beklenen yeterlilik : Mesleki bilgi düzeyi her yönüyle mükemmeldir. En karmaşık durumları dahi sahip olduğu bilgi ile danışmaya gerek kalmadan çözümleyebilir. İşinin gerekleri ile ilgili her türlü ayrıntıyı en üst düzeyde bilir.

- İŞ KALİTESİ : Verilen görevleri istenildiği zamanda, doğru, eksiksiz ve düzenli olarak yerine getirmeyi ifade eder.
Beklenen yeterlilik : Sürekli olarak mükemmel seviyede, hatasız ve verilen zamandan önce verilen görevleri tamamlar. İşin kalitesi her zaman mükemmeldir.

- MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ : İç ve Dış müşterilerle olumlu iletişim kurmak, ihtiyaç ve sorularına ilgili olmak, yönlendirmek, sorun çözücü olmayı ifade eder.
Beklenen yeterlilik : Daima güler yüzü ve olumlu tavırları ile müşteri ilişkilerinde son derece başarılıdır, müşteri isteklerine ve sorunlarına karşı ileri düzeyde duyarlıdır. Her koşulda üstün kalitede müşteri hizmeti sunar.

- ŞİRKET İÇİ DUYURULARIN DÜZENLİ OKUNMASI VE UYGULANMASI : Yayınlanan duyuruların takip edip, ilgili görevleri zamanında ve eksiksiz yerine getirmeyi ifade eder.
Beklenen yeterlilik : Şirket içi duyuruları düzenli takip eder, Duyurularda bahsedilen işleri her zaman itina ile mükemmel seviyede sonuçlandırır.

- ARAÇ VE GEREÇ KULLANMA BECERİSİ : Mağazada kullanılan araç ve gereçlerin temiz, düzenli, özenli ve kurallara uygun kullanılmasını ifade eder.
Beklenen yeterlilik : Görevi ile ilgili bütün araç ve gereçlerle ilgili bilgisi üstündür. Daima en etkin seviyede, mükemmel bir verimlilikle kullanır.

- ŞİRKET YARARLARINI KORUMA : Gereksiz tüketimi engelleyecek önlemlere ve mağaza içinde oluşabilecek hırsızlığa dikkat etmeyi ifade eder.
Beklenen yeterlilik : Sorumluluğundaki her şeye her koşulda sahip çıkar, şirket yararlarını sonuna kadar korur. Kaynak kullanımı konusunda olağanüstü özenlidir. Dikkati son derece açıktır.

- DEVAMLILIK VE ÇALIŞMA SAATLERİNE UYMA : Zorunlu nedenler dışında işe devamlılık ve çalışma saatlerine uymaya önem göstermeyi ifade eder.
Beklenen yeterlilik : Çalışma saatlerine son derece bağlı ve dakiktir. Devamlılık ve çalışma saatlerine gösterdiği özen dikkat çekici seviyededir.

- DIŞ GÖRÜNÜME VE HİJYENE GÖSTERDİĞİ ÖZEN : Şirket kurallarına uygun olarak iş kıyafetlerinin temiz olması, hijyene ve kişisel bakımına özen göstermesini ifade eder.
Beklenen yeterlilik : Kişisel bakımı ve kılık kıyafeti daima mükemmeldir. Dış görünüşü ile her zaman saygın bir izlenim yaratır. Hijyen kurallarına uyumda olağan üstü bir özen gösterir.

- SORUMLULUK ALMA : İsteyerek görev ve sorumluluk almak veya verilen görevleri üstlenip sonuçlandırmayı ifade eder.
Beklenen yeterlilik : Görev ve sorumluluklarına her zaman sahip çıkar, daha fazla sorumluluk almak ister ve sorumluluk alanını genişletmek konusunda ısrarlı davranır, özverilidir.

- İŞBİRLİĞİ VE UYUM : Mağazada her seviyede çalışanla olan uyumu, onlara karşı tavır ve davranışlarda gösterdiği önemi ve takım çalışmasına olan yatkınlığını ifade eder.
Beklenen yeterlilik : Her seviyede çalışanla mükemmel bir iletişim kurar, tavır ve davranışlarında her zaman uyumu ve takım ruhunu tüm boyutları ile sergiler. Kendi çabalarını diğerleriyle birleştirip daha iyi sonuçlar almak için olağanüstü çaba harcar.

- İLETİŞİM : Her türlü bilgiyi, yazılı veya sözlü olarak en uygun zamanda etkin ve açık şekilde ifade edebilmektir.
Beklenen yeterlilik : Konuşmaları, tavır ve beden dili ile her zaman çok olumlu bir etki yaratır, daima ılımlı ve uzlaşmacı ilişkiler kurar. Düşüncelerini ve anladıklarını, daima mükemmel ifade eder.

- YARATICILIK : İşin daha verimli ve etkin yapılabilmesi için alternatifler sunmak, çözüm yolları geliştirmeyi ifade eder.
Beklenen yeterlilik : Sürekli olarak her konuda sistemi geliştiren fikirler, uygulanabilir çözümler üretir ve katkı sağlar. Yeni sistemler ve yöntemlerle performansı artırmak için olağanüstü çaba gösterir.

Satış arttırıcılar - 4 ( Çapraz satış tekniği - Cross selling )

Müşteriye genel satın alma eğilimini analiz ederek birbiriyle ilişkili ürün veya hizmetleri satma stratejisi. İngilizce'de cross selling olarak adlandırılır. Çapraz satış uygulamalarında müşteri eğilimlerini tespit etmek amacıyla genel olarak veri madenciliği adı verilen istatistiksel teknikler kullanılır.

Aşağıda görüldüğü gibi bir firma elemanı bu tekniği kullanarak ekmek reyonunda çokokrem koymuş. Böylece Ekmek almaya gelen müşterinin ( Ağırlıklı müşteriler sabahları ağırlıklı ekmek alırlar. ) bu teknikle kahvaltı için çokokremde almaya teşvik eder.

Satış arttırıcılar - 3 ( Yer görselleri )

Yer Görselleri mağaza içi sinyalisayonlara destek veren ve mağaza içinde gezinen müşterilere raflardaki ürünleri dikkat çekmek sureti ile gösteren bir uygulamadır.

Satış arttırıcılar - 2

BANTLAMA : Bu yöntemle Asıl ürüne destek bir ürün bantlayarak asıl ürünün satışını arttırmak amaçlanmaktadır. Burda dikkat edilecek şey ürünlerin birbirlerini tamamlayıcı ürünler olmasıdır. Bu ürün mağazanızda satılan bir tamamlayıcı bir ürün veya müşterinizin dışarıda para ile alamayacağı bir ürün (Özel bardaklar vb.)olabilir.




Firmalar bunu bazen kendi promosyu haline getirerek yeni orjinal bir ambalajlada satışa sunabilir.

Satış artırıcılar -1 ( Merchandising Strips )

Double-Sided Merchandising yapmaya yarayan mağazacılık dilinde raflara asıldığı için Asalak adı verilen aparatlar raflara veya teşhir edilen ürünlerin aralarına asılarak raftaki ürünleri tamamlayan başka ürünler teşhir edilerek satış artıcı rol oynarlar.. Örneğin çay reyona çay süzgeci, Çikolata reyonuna ufak oyuncaklar, Yağ reyonuna tel süzgeç, İçecek reyonuna özel açacaklar ,Bakliyat reyonuna et veya tavuk bulyonları, Kitap reyonları yanına nescafe üçübirarada, Pirinç reyonuna pilav harcı, Büsküit reyonlarına küçük meyve suyaları veya içecek reyonlarına çerez paketleri asmak gibi.. Bu apartlar müşterilerimizin bir ürün alırken dikkatini yan bir ürüne çekmek ve bu şekilde ek satış yapmaktır.

Mağazacılık ve güvenlik

Perakende de güvenlik önemli bir konudur. Güvenlik eksikliği veya yetersizliği yüzünden perakendeciler hem mal hem de müşteri kaybederler.

Mağazalarda güvenlik ise ;

- Ürün alarm etiketleri,
- Kameralar, X-ray Cihazı, Bariyerler, Alarm cihazı vb..
- Mağaza için ürün ve raf diziliminin güvenlik sistemine uygun teşhiri,
- Çalışan personelin güvenlik eğitimi ve duyarlılığı,
- Özel Güvenlik Personeli,

ile sağlanır.

Ürün alarm etiketleri : Her ürüne uygun etiket takılmalı, Etikler caydırıcı olmalı. Kasa personeli mutlaka alarm etiketlerini çıkarmalı veya öldürmelidir. Öldürümeyen veya çıkarılmayan alarmlar müşteri mutsuzluğuna yol açar.

Kameralar : Mağaza içi raf düzenine göre mağaza içi ölü bölge kalmayacak şekilde dizilmelidir.

Mağaza içi ürün teşhiri : Mağaza yaşayan bir ortam olduğundan dolayı, Sürekli ürünler yer değiştirir ve yeni gelen ürünler teşhire açılır. Bu nedenle bu ürünlerin,
- Güvenlik önlemleri alınmalı,
- Kameraların görüntü alanını kapatmayacak şekilde teşhir edilmelidir.

Çalışan personelin eğitimi : işe yeni başlayan ve çalışan tüm personelin güvenlik eğitiminden geçirilmesi sağlanmalıdır. ( Uygulamasını yapılan bir mağazada personele eğitim verilmesinden sonra mağazada 1 hafta içinde 3 hırsızlık olayı yakalanmıştır.) Fakat bu eğitim bilinçli verilmelidir. personel hırsız yakalama moduna girip, Tüm müşterilere potansiyel hırsız muamalesi yapmamalıdır.

Özel güvenlik personeli : En yaygın olan uygulamalardan biridir. Fakat perakendecilerin çoğu işçilik maliyetleri yüzünden pek tercih etmemektedirler.
Oysa Özel güvenlik personeli artık mağazaların, Alışveriş merkezlerinin vazgeçilmezidir.


Özel Güvenlik personeli çalıştırılmasında dikkat edilecekler ise ;

- Mağaza girişinde kurumun ilk imajı olduğundan mutlaka özenle seçilmelidir.
- Müşteriler onların başka bir firma personeli olduğunu algılamazlar, Personel direk mağazanızı temsil eder.
- Mutlaka her içeri giren müşteriye güleryüzle hoş geldiniz , Çıkan müşteriye iyi günler vb.. diyebilmeli
- Aynı zamanda mesleki eğitimi doğrultusunda görevini yapmalıdır.
- Görevi dışında mağaza içi işler için kullanılmamalıdır.



Mağazalarda hırsızlık çeşitleri ;

1-Kapkaç : Mağaza kasasından kasiyeri lafa tutarak para çalmak.

2-Tırnakçılık : Mağaza kasiyerine bozuk para ve para üstü alıp verirken laf cambazlığı yaparak para çalmak.

3-Dolandırılıcılık : Mağaza personelinin çeşitli hilelerle kandırılarak para veya ürün çalışması ( Bozuk para sağmalama sözü verip, personelle mağaza dışına çıkarak onu dışarıda saf dışı etmeleri )

4- Sahte Para : Kalpazanların bastığı sahte paraları kullanma.

5-Ürün hırsızlığı : Ürünleri çeşitli yöntemlerle çalınması
- Ürünün üstüne saklama
- Pahalı ürünü ucuz ürünün içine saklama
- Pahalı ürünü ucuz ürün ambalajına saklama
- Pahalı ürünün barkodunu ucuz ürün barkodu ile değiştirme
- Çantaya,Çocuk arabası, Müşteri aramasına vb.. saklama
- Mağaza içinde ürünü tüketme

Kimler Hırsızlık Yapar ?

-Müşteriler
-Çalışan personel
-Transit firma elemanları
-Promosyon ekipleri

Hırsızlık olayı ile karşılaştığınızda

Mağaza Personeli
-Şüphelendiğin durumda kesintisiz takip et!
-Yöneticine haber ver!

Mağaza Yöneticisi
-Kasadan geçen ürünleri izle!
-‘Üzerinizde ödemeyi unuttuğunuz herhangi birşey var mı?’ sorusunu yönelt!
-Hırsızlık yaptığından emin olduğunuz müşteriyi ofise davet ediniz.
-Sorgulamayı şahit eşliğinde yap!
-Bayan müşterilerin, bayan personel tarafından aranması gerektiğini unutma!


Müşteriyi fark ettiğinizi ona belli edin, başınızla nazikçe selamlayın.
Şüphelendiğiniz kişilere
“Yardımcı olabilir miyim?”
diye sorun!

Personelin dikkat etmesi gerekli hususlar;

- Pahalı ürünleri mutlaka müşteriye fiş karşılığında veya "Ben sizin için kasaya bırakacağım efendim vb.." kelimelerle kasaya bırakınız ve sonra ödeme yapıldığına emin olun ( Müşteri rahatsız etmeden )

- Sizinle sürekli konuşan ve sizi oyalayan müşterilerden süphelenin ve hemen ordan ayrılın

- Üzerinde mevsime göre kalın giyinen veya bol kıyafetler giyinen kişileri göz ucunuzla rahatsız etmeden takip edin.

- Paket, Çanta koyma yerleriniz yoksa poşetli müşterileri göz ucunuzla takip ediniz.

- Mağazanızda Çantasının ağzı açık bir müşteri görürseniz ya hırsızlığa kalkışmış olduğunu, ya da bir başkası tarafından o kişinin soyulduğunu düşünün. Ve o kişiyi mutlaka çantasını kapatması konusunda uyarın.

- Büyük gruplar halinde mağazanıza giren insanları izleyiniz.


- Benzer ürünlerin hem en pahalısından hemde en ucuzudan alan müşterilerede ilk maddedeki prosüdürü uygulayın.

- Bir resmi daireden,makina servisinden vb.. yerden geliyorun diyen 3. Kişilerden Mutlaka kimlik sorunuz.

- Şirket kurallarına kesin uyun.

İş hayatımda karşılaştığım örnek vakalar :

- Hırsız yangın söndürme cihazları firmasında geldiğini söyleyip, Genel Müdürlükte bir kişinin ismini verip mağazadaki tüm yangın söndürme tüpleri çalmış. ( Mutlaka kimlik sorunuz ve teyit alınız )

- Kliması bozuk bir mağazanın içinde personelin konuşmasını dinleyen bir hırsız klima servisinden geldiğini söyleyip, Havanın çok sıcak olduğunu söyleyip bir bardak su istemiş. Hırsız görev yerini terkeden personelin tezgah arkasındaki cüzdan ve telefonu çalmış

- Kendine işyeri sahibi süsü veren hırsız çok bozuk parasının olduğunu söyleyip, Bir personelin kendisi ile birlikte gelmesini ve bozuk paraları almasını söylemiş, Gelen personeli bir işhanında kandırarak parayı alıp hemen yukarıdan getireceğini söylemiş, İş hanının arkasından kaçmış,

- Bir markette sürekli et açığı verilmektedir. Aynı zamanda mağaza içinde ise ağır bir koku oluşmaktadır. Koku araştırıldığında düşük gramajlı kıyma paketleri reyon aralarında bulunmuştur. Güvenlik kameralarından araştırıldığında hırsızın mağaza müdürü, personelin çok sevdiği ve sürekli sohbet ettiği yaşlı bir insan tarafından alınan pahalı ete ucuz kıyma barkodu yapıştırılarak kasadan geçirildiği ve alınmayan kıymalarında reyon aralarına atıldığı tesbit edilmiştir.

- Giyimi düzgün bir beyefendi yurtdışında çalıştığını söyleyip Euro ile alışveriş yapmak istemiş. Mağaza yönetimi döviz ile alışveriş kurallarına uymayarak, cirosunun artması amacı ile müşterinin görünümüne inanıp ve elindeki bir tomar eoruya kanıp alışverişi yaptırmıştır. Eoru sahte çıkmıştır. ( Şirket kurallarına mutlaka uyunuz )